( Publicado en “EXPANSIÓN.COM”, el 01.03.2013 MADRID Víctor
M. Osorio. )
“Las empresas peinan laRed para conocer al cliente”
"Roosevelt ganó
las elecciones por la radio, Kennedy lo hizo por la televisión y Obama venció
por las redes sociales", asegura Álvaro Dévai, consejero delegado de
Epsilon Technologies. Su empresa promete el sueño de cualquier director de
márketing: coger la cantidad ingente de información que almacenan las redes
sociales, organizarla y convertirla en conocimiento -no basta con contar los
seguidores en Facebook-.
Este fenómeno es lo
que se conoce como Social Media Intelligence, un ámbito relativamente nuevo en
el que se pretende dar respuesta a cuestiones tan valiosas para las empresas
como las siguientes: ¿Quién es mi consumidor? ¿Dónde interactúa? ¿Cómo decide
su compra? ¿Cómo percibe mi marca y mi producto? ¿Qué opinión tiene de las
empresas de mi competencia? La
forma de hacerlo es a través de una especie de rastreador de redes sociales en
función de métricas que sean relevantes para cada organización.
Un ejemplo es SAIO, la
herramienta desarrollada por Epsilon (empresa de Barcelona) durante casi dos
años, y que ahora se ha comenzado a comercializar, contando ya con clientes
como Gas Natural, Puig, Bacardi o Nivea, entre otros. El sistema está compuesto
por diversos módulos en los que se ofrece información cuantitativa (evolución
de fans, interacciones, cómo han funcionado determinadas acciones...) y
cualitativa (de qué hablan las personas que nos siguen, quiénes son los líderes
de opinión,...). Llevado al extremo se podría saber cómo nos ve y qué espera de
nosotros cada uno de nuestros clientes.
Volviendo al ejemplo
de Obama, el equipo del presidente de EEUU identificó gracias a una tecnología similar que las mujeres de entre 40 y 49
años de la costa Oeste del país soñaban con disfrutar de una cena con George
Clooney. Al poco
tiempo, Obama y el actor celebraron un acto electoral en Hollywood al que
acudieron algunas de esas potenciales votantes tras ganar un sorteo. En su
caso, la clave fue conocer qué querían sus votantes y ofrecérselo gracias a
estudiar qué decían en las redes sociales. El reto que tienen por delante las
empresas es hacer lo mismo con sus clientes.
Comentario del Guapo Hacker: Desde luego, las redes sociales son toda una mina para conocer al cliente; puede que hayan buenas herramientas pero o
no se saben utilizar o no se utilizan. ¿Cuándo recibiste por última vez un a
oferta "personalizada"? Y al revés, ¿cuantas comunicaciones absurdas
y que demuestra que no te conocen?. Esto es lo que te puede indicar cómo
has sido rastreado por la red.
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Metodología SAIO
Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas
