Rapidez, preparación y amabilidad son las claves. No todos los
clientes son iguales, unos reclaman, otros no, unos se disgustan, otros
reclaman de una manera más educada, otros de manera mas tímida. Hoy, los
clientes, reclaman más que antes. El
principio general ante un cliente bravo u ofuscado, es: no le discuta, no pelee
con el. Escúchele la reclamación y siempre dele una solución.. La amabilidad es
la clave. Un ejemplo: una
distinguida dama se presenta en una tintorería reclamando cómo le entregaron un
abrigo que había enviado a lavar: “este abrigo no estaba en estas condiciones,
le veo unas sombras de manchas, que no sé por qué si el abrigo estaba perfecto
cuando lo traje, es más estaba nuevo, lo acabo de comprar en Europa”. La
dependienta le escuchaba, en silencio, una vez terminó le dijo: vamos a mirar
lo que dice nuestro documento de recepción de prendas, la cliente más
malhumorada aún le responde: ¿duda de mis palabras?, es el colmo, voy a hablar
con el gerente. Viendo que la cliente no le permitía espacio, la dependienta
fue a buscar a la supervisora y ésta con el recibo en la mano le enseña las
notas que el recibo contiene, respetuosa, pero firme, le muestra a la cliente:
“vea doña Teresa, en el recibo se lee prenda para lavar muy sucia con múltiples
manchas” , la cliente cambia de actitud, se nota que está avergonzada, sin
decir palabra, toma la prenda y sale, a los pocos minutos las dependientas del
establecimiento la ven regresar, ella dice: discúlpenme, realmente ustedes
saben como atender a un cliente. No siempre un cliente hace esto, le informa a
usted que estaba equivocado, pero si usted sabe atenderlo, repercutirá en su
beneficio y en el beneficio de su organización. Se debe escuchar al cliente,
dejarlo que se desahogue y diga todo lo que piensa, escúchelo con atención y
amabilidad. Nunca asuma una posición como “cuando acabara?”, o una posición
desinteresada o burlesca, esto aumentara la irritación del cliente. Es prudente
después de escuchar todo el reclamo del cliente, llamar a otro funcionario, de
más alto rango, que le solucione el problema. Cuando esta otra persona se hace
presente lo mas probable es que el cliente ya este calmado o al menos mas
tranquilo.
En resumen:
— Mantenga la calma
— Escuche con empatía y ponga atención a
los hechos.
— Haga lo necesario para resolver el
problema del cliente.
— Lleve el incidente a una solución,
no espere ganar siempre.
— No discuta con los clientes, escuche
reclamaciones. La amabilidad y la empatía son muy importantes. Nadie le ha
ganado la discusión a un cliente.
Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas
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