1) Cuando un cliente solicita algo especial
Este caso se presenta con mucha
frecuencia en los restaurantes, los clientes solicitan con mucha frecuencia
platos que no se encuentran en el menú. La diferencia entre los buenos
restaurantes en muchas ocasiones se encuentra aquí. Algunos pondrán letreros en
los cuales se señala lo que figura en la carta y en otros, se tratará de dar
gusto a los comensales por muy absurdas que parezcan sus solicitudes. Todos
hemos visto en las carreteras, un restaurante del camino, a un lado de la vía,
lleno de vehículos y con las mesas llenas, y otro restaurante al frente, con
muy pocos clientes. Si vamos a buscar la diferencia, la encontramos en el
servicio al cliente y seguramente en el que vemos pocos autos encontramos
avisos anunciando precios inferiores a los del restaurante exitoso. Cuando un
cliente solicita algo especial hay que procurar dárselo. Se dice que estamos en
la era del individuo y a cada cliente hay que darle lo que requiere, en el
momento que lo requiere y en las condiciones que lo requiere. Cumplirlo parece
y puede en muchos casos ser prácticamente imposible, pero tenerlos que
acercarnos lo más posible a lograrlo. El cliente valorara el esfuerzo. Otro
ejemplo, cuando usted solicita un producto y no lo tienen pero le ofrecen
conseguirlo. En muchos casos lo tienen que comprar a un competidor al mismo
precio que lo van a vender. Lo importante es prestar al servicio al cliente y
satisfacer completamente su necesidad. En esto del servicio al cliente, siempre
hay que recorrer un kilómetro mas. Y ha veces dos kilómetros más. Hay muchas
razones que justifican hacer las cosas ajustadas a la necesidad de los
clientes. Los clientes se dan cuenta que usted está verdaderamente interesado
en servirles y esto se lo recompensan con compras. Esta es una buena fórmula
para crear lealtad en los clientes. Esta lealtad se ve en nuevas compras de los
mismos clientes. Es una excelente fórmula para contrarrestar a la
competencia.
2) El cliente no puede decidirse
Con cuánta frecuencia hemos visto en los
vestidor de los almacenes de ropa, clientes que entran con diez o más prendas
para probárselas y al salir de allí, mucho tiempo más tarde, dicen que no se
deciden por alguna de ellas. Los clientes indecisos quieren escuchar sus
recomendaciones, es probable que pregunten entre lo que están decidiendo. El
consejo del vendedor puede ser determinante en un momento dado, especialmente
si es una recomendación profesional, soportada en argumentos convincentes como:
“esta es tecnología punta, es una excelente marca y lidera este tipo de
productos”, “clientes nuestros que conocen en profundidad ese tipo de
productos, compran esa marca y además la recomiendan”, “ es una prenda de moda,
usted la podrá ver en la última colección de...” De todas maneras no de muchas
opiniones al cliente, preséntele dos o tres opciones, arguméntele el por qué le
recomienda algo y dele el tiempo y el espacio para que él se decida. Hay
situaciones en las cuales una pausa es definitiva.
3) Cuando el cliente presenta
objeciones
Esta es una situación muy común, con mucha
frecuencia los clientes presentan objeción y especialmente objeciones de
precio. Argumentaran toda suerte de razones, los clientes que presentan
objeciones no aprecian tanto el producto o servicio que usted le está
ofreciendo tanto como el dinero que cuesta, aprecian más al dinero. No suelen
presentarse objeciones de fondo cuando el cliente necesita el producto o servicio
que usted le está ofreciendo, él lo necesita comprar, lo que él puede estar
pensando es que existe otro sitio en el cual consiga lo mismo en mejores
condiciones y así satisfaga su necesidad y no gaste tanto dinero. Parece
increíble pero en muchas ocasiones los clientes prefieren perder o “gastar”
mucho tiempo comprando con tal de ahorrar dinero. Cuando el cliente presente
objeciones, no discuta con él ni lo contradiga, dele la razón, el debe saber
que usted esta de acuerdo y si usted estuviera en los “pantalones” de él
actuaría igual. Cuando lo anterior ocurre, esta usted en posición de mostrar
las ventajas del producto o servicio, los valores agregados que usted le
ofrece. Lo que se pretende es demostrar que el valor final percibido de lo que
usted ofrece es superior a las objeciones para comprar. No debemos cometer el
pecado de presionar al cliente y tratar de hacerle una venta bajo esta premisa
de venta a presión. Recuerde siempre que el cliente se debe sentir “suelto y
cómodo” cuando usted le está vendiendo.
Cuatro principales razones de
objeciones:
— La desconfianza: el cliente no confía en
usted o no le cree en lo que le dice. La desconfianza se contraresta con
empatía, garantía y referencias de clientes que ya le han comprado. La empatia se
logra con amabilidad, la garantía en el producto o servicio usted la puede
ofrecer y validar a través de un y las referencias las puede obtener
consiguiendo que algunos clientes satisfechos, preferiblemente si son amigos o
conocidos del cliente, reafirmen las promesas o valores por usted
ofrecidos.
— El cliente no necesita el producto/
servicio. Cuando el cliente no necesita el producto o servicio es mejor buscar
quien sí lo necesite. No podemos pretender vender neveras en el polo norte, ni
bote llas con agua salada en mitad del mar. Cuando nos demos cuenta que no le
podemos vender, dejémoslos tranquilos, en otra ocasión será.
— Cuando ya lo tiene. Cuando el cliente
argumenta que ya tiene un sustituto de lo que usted le ofrece. Pregúntele por
ese producto y afírmele que es muy bueno, luego menciónele las ventajas de su
producto o servicio, sin deteriorar la imagen de la competencia, la comparación
la debe hacer el cliente por sí mismo. Para que esta estrategia sea efectiva es
necesario conocer bien a su competencia. Es importante conocer todo sobre el
producto o servicio, todo sobre la competencia y todo sobre el mercado o
cliente, la capacitación y el entrenamiento son claves.
— El cliente no tiene afán de comprar.
Esta es también una situación muy común, el cliente quiere pensarlo. Al cliente
le gusta lo que usted le ofrece pero no tanto como para romper la barrera y
cerrar la venta. En este caso, una oferta especial, una garantía, la
posibilidad de probarlo antes de pagar, pueden romper estas objeciones. Buscar
un acuerdo, garantía, empatía, valores añadidos, confianza son importantes para
romper la objeción al comprar. Es muy importante saber que cuando un cliente
objeta el precio, esta dando signos de querer comprar y necesita reafirmarse
antes de hacerlo.
4) Cuando el cliente da señales de que va
a comprar
Es muy importante identificar este
momento. Cuando usted identifique que el cliente va a comprar, deje ya los
argumentos, no lo “atragante” con más beneficios, el ya sabe qué es lo que
necesita y va a comprarlo. Hay un tiempo para hablar, un tiempo para escuchar y
un tiempo para cerrar la venta, un buen vendedor aprende a identificar estos
diferentes ritmos. Se consideran señales de compra , o que el cliente va a
comprar, cuando este manifiesta querer ver de nuevo el producto, cuando
pregunta por alternativas en color, cuando pide le confirmen el precio, cuando
pregunta por las formas de pago, cuando pregunta si puede pagar de una u otra
manera. Su actitud hacia usted cambia, podríamos decir que pasa de interesado a
la defensiva a comprador poseedor del producto. Si está con la familia comenta
con esta en dónde lo ubicarían, para qué sirve y para qué no sirve, comienza a
comentarles sobre los cuidados que hay que tener, pregunta por la garantía,
hace comentarios, etc... Es posible que cuando el cliente decidió comprar, pida
algo más para cerrar la venta. Por ejemplo si lo pueden enviar a su casa antes
de tal fecha, si lo pueden envolver en papel de regalo, etc... Cuando el
cliente llega a nuestro negocio o empresa lo único que trae en el bolsillo y
dispuesto a mostrar es un no. Tenemos garantizado el no. Cuando el cliente
compra debemos validar la elección y estar listos a facilitarle el resto del
proceso, especialmente el de pago, momento de verdad en el cual puede aparecer
lo que conocemos como “disonancia cognitiva” y arrepentirse de la compra o
tratar de aplazarla. Después de decidir comprar y manifestarlo siempre hay un
momento de reflexión y análisis que es bien peligroso para la misma venta. Aquí
el cliente puede enfriarse con algunas situaciones como las “colas”, los
sistemas de pago caídos, los datáfonos que no responden y muchos otros. El
momento más importante después de cerrar una venta, no es el momento mismo de
la venta sino los momentos y días posteriores a la venta, es decir cuando ya el
cliente tiene el producto o servicio en uso. Es el momento de llamarlo,
preguntarle sobre el producto o servicio y sus resultados, recordarle que
estamos listos ante cualquier inquietud o reclamo. En un proceso de venta hay
tres pasos, que funcionan como un ritual y siempre se deben dar para obtener un
buen proceso de venta. Estos pasos son: prospectar, vender y mantener.
5) El cliente rehusa comprar
La mayoría de nosotros conoce lo que
en términos coloquiales llamamos “la
familia Miranda”, clientes que van, miran, preguntan, discuten y al final
no compran. Estos clientes casi los conocemos desde la puerta cuando van a
entrar. Cuando un cliente rehusa comprar y usted sabe que lo pudo haber hecho,
el primer punto es no desesperarse, no todos los contactos de venta son ventas
efectivas y para lograr ventas, hay que perder ventas, o sea dejar de vender.
Un principio del buen servicio al cliente es atender igual de bien a quien da
indicios claros de que va a comprar, que es un buen prospecto, como a aquél que
no muestra muchas intenciones de comprar. Si usted lo atiende bien y con
amabilidad, más tarde le comprará. Recuerde que la venta es una “carrera de
fondo”. El perder una venta puede ser frustrante pero tenga en cuenta que su
actividad y éxito como vendedor deben estar proyectados hacia el largo plazo,
no en el corto. Aquí debemos recordar la frase de Churchil que ya mencionamos
“de derrota en derrota hasta la victoria final”. Recuerde siempre que una
negativa de compra no se puede tomar como algo personal. Son muchos los
factores internos, que no conocemos, que juegan en el interior de un cliente
para comprar o no comprar.
6) Cuando el cliente se queja
Los clientes que se quejan dan la
oportunidad de corregir un error además, dan una segunda oportunidad de atender
bien a un cliente. Las quejas son indicadores de que algo anda mal y lo debemos
mejorar. Tomemos las quejas por el lado bueno y utilicémoslas para corregir
errores. A las quejas se debe responder, rápido y siempre de manera positiva.
Hay veces que no podemos pensar cuánto cuesta solucionar el problema, hay que
solucionarlo pensando en todo lo que ese cliente nos puede comprar en el
futuro. Cuando a uno lo adulan, uno puede dudar que sea verdad, cuando un
cliente se queja siempre tenemos que pensar que es verdad. El marketing de
servicios se lleva a cabo en la mente del cliente, lo que al final pesa es la
percepción que el cliente tiene de nosotros y nuestro servicio, la imagen que
él tiene de nuestra empresa, imagen que se forma por la relación que tiene con
nosotros quienes lo atendemos. Los problemas generados por el mal servicio no
se solucionan con ofertas y promociones, estas heridas se demoran en curar y
siempre queda la cicatriz. Es muy importante mantener los clientes, gran parte
de las utilidades en el largo plazo están en los clientes que repiten. Si usted
no sabe qué quiere su cliente, usted no sabe nada. Lo que percibe de nosotros
el cliente, en su mente, es la realidad, no existe otra.
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