TIPOS DE COMUNICACIÓN

El hecho de que predomine alguno de estos tipos de comunicación define el ambiente y el estilo de la organización. Veamos el cuadro siguiente: 

1.- La comunicación descendente

 Los canales que transmiten órdenes, información y cuestiones relacionadas con el trabajo, siguiendo como línea desde el mando superior hasta el «nivel de tropa» de acuerdo con la jerarquía orgánica, circula en sentido descendente. Es el método más rápido de comunicación vertical, y bien llevado, cumple las funciones de motivar e informar, por cuanto supone una atención a los miembros de la organización y evita que circulen bulos y rumores. Hay ocasiones en que los jefes cortan la comunicación descendente por razones de estrategia personal, por espíritu de clase o por inseguridad personal. Estos comportamientos suelen originar problemas de moral laboral. En las empresas de matiz autoritario predominan las comunicaciones verticales de sentido descendente. La comunicación entre jefes y subordinados es unilateral y se limita a la transmisión de órdenes e instrucciones. Las comunicaciones por escrito son las más utilizadas para transmitir los mensajes hacia niveles inferiores y hay que tener en cuenta que pueden fallar a nivel de comprensión, credibilidad, ocasionando malentendidos, desconfianza y rechazo. En 1959, Rensis LIKERT averiguó que los grandes directivos manifestaban una preferencia por las comunicaciones escritas; pero a nivel de contramaestres les gustaba, a más del 80%, que sus superiores les dieran en forma verbal las explicaciones sobre las políticas a seguir. Diez años después del estudio realizado por LIKERT, quedó de manifiesto que los negocios, en los EEUU, estaban anegados en un mar de papeles. Hoy en día, muchos directivos prefieren los mensajes orales a los escritos. El problema del informe no leído se ha convertido en uno de los más graves de la economía norteamericana. Por ejemplo, en la memoria anual de una empresa de Minnesota se revela que la compañía gastó cerca de un millón y medio de dólares en comunicaciones, durante el año precedente. Un dato revelador: Se indicó que la firma había empleado 3.400 modelos distintos de impresos de memorandos para información interna durante el año precedente. Uno no puede menos que sorprenderse: «¿Es posible que en nuestro planeta el cerebro humano llegara nunca a soñar con 3.400 clases diferentes de impresos para memorandos?». Actualmente, está bien claro que se desperdician increíbles cantidades de tiempo, dinero y materiales en comunicaciones escritas que tienen muy poca utilidad. Cuando la emoción es alta en torno a alguna comunicación o mensaje importante, es aconsejable el medio verbal pues tanto el emisor como el receptor, a través del feed-back pueden aclarar el alcance del mensaje y evaluar su impacto. Por otro lado, los mensajes orales son idóneos para comunicar decisiones rápidas, cuando requieren una respuesta también rápida. 

2.- La comunicación ascendente 

La comunicación ascendente se produce cuando alguien comunica información, ideas, sugerencias, opiniones y quejas, hacia otra persona encuadrada en un nivel superior dentro de la jerarquía estructural. Una organización que establece canales de comunicación ascendente muestra un deseo de conocer lo que piensan y quieren sus miembros. Es un indicador de buena disposición que parte de la empresa. Se acortan distancias. En ocasiones, la comunicación ascendente no fluye por temor, por defender determinados intereses, o por no molestar a la Dirección. Esto oxida el buen funcionamiento de los sistemas organizativos y perjudica a los grupos y a la empresa. 

También la organización se beneficia de este tipo de comunicaciones por cuanto que:

 — Revela al mando el grado de aceptación y credibilidad del tipo de gestión de la organización. 

— Estimula a los empleados a trabajar con más entusiasmo y mayor nivel de participación.

 — Los subordinados tienen ideas valiosas que pueden contribuir a mejorar la marcha de la organización. 

— El mando tiene conocimiento rápidamente de posibles brotes conflictivos.

 — El subordinado toma conciencia de valía personal. 

3.- La comunicación horizontal

 Se emplean este tipo de canales cuando los miembros de un mismo nivel dentro de la jerarquía de mando se comunican entre sí (un subordinado con otro, o los jefes entre sí). Estas vías horizontales funcionan oficial y oficiosamente. Los canales formales u oficiales son de tipo funcional, interdepartamental; mientras que los informales se mueven en primer lugar a nivel intradepartamento, adqui- riendo posteriormente amplitud más grande. Las comunicaciones horizontales, fundamentalmente las de carácter informal, proliferan en el grado en que faltan los canales de comunicación hacia arriba y hacia abajo y a menudo llegan a minar la moral de trabajo. Las comunicaciones informales emergen de las interacciones sociales entre personas que trabajan juntas y siguen unas directrices, que aunque no aparezcan escritas por ningún sitio, se siguen escrupulosamente, y es fácil diferenciar los papeles jugados por cada elemento dentro de esa organización. 

4.- El rumor 

Se suele decir que «es mejor la cruda realidad que el mejor de los rumores». «El mejor rumor es peor que la más cruda de las realidades, porque distorsiona y exagera la realidad» (Luis PUCHOL). «El silencio total es ensordecedor». 

Varias definiciones del rumor en términos más o menos coloquiales: 

— «La voz que corre entre el público». 

— «Forma de comunicación interna de carácter informal». 

— «Flujo de información de paternidad dudosa».

 — «Noticias de ADN desconocido». 

El rumor es un medio de comunicación frecuentemente utilizado por la organización informal. El término «parra» (por rumor) empezó a utilizarse en la Guerra de Secesión norteamericana cuando las primeras líneas telegráficas para comunicaciones militares fueron tendidas de árbol a árbol, a manera de parras. Algunos mensajes eran filtrados o interferidos, y así los rumores o comunicaciones oficiosas se decía que eran traídos por la «parra». En España se emplea, entre otras, para el caso, la expresión «radio macuto». En algún sentido, ese tipo de transmisión es universal. Siempre ha habido mensajes transmitidos por vías oficiosas. Los escritos que denominamos gráffiti, sobre las paredes de la antigua Roma y de los modernos edificios, y los mensajes de los presos por medio de golpes en las paredes de la cárcel, también son una muestra de este medio comunicativo. Mediante el rumor, las noticias son abreviadas, aumentadas, elaboradas o deformadas, pues en torno a esas noticias hay cargas emocionales de carácter personal que contribuyen a distorsionar el contenido del mensaje.

 Los rumores, por otra parte, son inevitables en cualquier organización y la única forma de combatirlos es mediante informaciones creíbles y rápidas. En las líneas siguientes le ofrecemos un ejemplo real e histórico de transmisión de una noticia por medios escritos en diferentes periódicos europeos. Un ejemplo histórico de la distorsión de la realidad por la propagación de rumores: ALLPORT y POSTMAN, en su monografía sobre el rumor (Psicología del rumor, Ed. Psique, Buenos Aires, 1964), refieren un curioso ejemplo del alto grado de distorsión de la realidad a que pueden llegar los rumores generados en torno a un hecho real aparentemente sin importancia. Se trata de un caso interesante, puesto que se pudo seguir un rumor a través de sus sucesivas transformaciones en la prensa europea de la época. 

El rumor surgió con motivo de la caída de la ciudad belga de Amberes en manos de los alemanes en 1914: 

— Kdlnische Zeitung (periódico alemán, de Colonia): «Al conocerse la noticia de la caída de Amberes, fueron echadas las campanas al vuelo» (en Alemania).

 — Le Matin: «Según el Kdlnische Zeitung, el clero de Amberes fue obligado a echar al vuelo las campanas de las iglesias al ser conquistada la ciudad». 

— The Times: «Según lo que Le Matin ha sabido de Colonia, los curas belgas que se negaron a tocar las campanas de sus iglesias el día de la toma de Amberes, han sido expulsados de sus parroquias». 

— Corriere della Sera: «Según una información recibida por The Times desde Colonia, vía París, los curas que se negaron a tocar las campanas de sus iglesias para festejar la toma de Amberes han sido sentenciados a trabajos forzados ».

 — Le Matin: «Según una información del Corriere della Sera recibida de Colonia, vía Londres, se confirma que los bárbaros conquistadores de Amberes castigaron a los desdichados religiosos belgas por su heroica negativa a tocar las campanas de sus iglesias, colgándolos cabeza abajo de las campanas, a modo de badajos». 

Como se ve, la noticia inicial era muy simple: las campanas de las iglesias alemanas repican al conocerse la conquista de Amberes. Sin embargo (ley de la asimilación) tal hecho se asimila a la hostilidad existente en Europa contra los alemanes, y a la expectativa de que éstos cometen todo tipo de atrocidades. Así, a partir de la información de Le Matin, se produce un cambio de localización: las campanas alemanas pasan a ser las campanas de Amberes. Al ubicar la acción en la ciudad conquistada, se da pie a situar también allí las felonías germánicas (que, si la acción hubiera permanecido situada en Alemania, no podrían haber aparecido en el rumor): la hostilidad antigermánica exigía un lugar en donde los alemanes pudieran haberse comportado así... Se produce también una acentuación: los clérigos sufren penas en progresivo aumento: primero se les echa de las parroquias, luego se les condena a trabajos forzados, y finalmente, se les utiliza como badajos...

 5.- Otros ejemplos de los efectos de los rumores: 

— En una compañía empezó a correr el rumor de que el encargado más veterano del Departamento de Informática se marchaba de ella porque había sido despedido. La preocupación entre los empleados de dicho Departamento llegó a tal extremo que, en dos semanas, la producción bajó un 20%... Todo volvió a la normalidad cuando se les comunicó la realidad: dicho encargado se jubilaba por cumplir 65 años... 

— Trabajé de camarero en un hotel. En él se generaban continuos desórdenes de comunicación en todos los niveles y los rumores corrían a sus anchas, provocando a veces verdaderas situaciones de conflicto. Los rumores más repetidos eran los relativos a la continuidad o no de la contratación de los temporales. Yo mismo lo sufrí varias veces, pues varias veces me renovaron el contrato: la falta de credibilidad de la Dirección era notoria. Los camareros, en situaciones de trabajo relativamente extremas, muchas veces no se concentraban en lo que hacían y terminaban emprendiéndola con los clientes, que (absurdamente) no presentaban reclamación alguna. Simplemente decidían no volver más al hotel. 

— Érase una vez un banco que tenía un considerable activo económico, y su situación financiera era muy estable. Un importante consejero, en una cena informal, comentó a viva voz que ese banco podría quebrar si él quisiera. El comentario se extendió rápidamente de esta forma: «el banco no tiene dinero ». Consecuencia: todos sus participantes en fondos, cartillas, libretas, etc. acudieron raudos a extraer sus ahorros. Poco después el banco entró en crisis y quebró. Algunas de las misiones que cumple el rumor son: 

— Satisfacer necesidades sociales de los empleados al permutar el intercambio de informaciones y sentimientos. 

— Ayudar a interpretar las órdenes que no han quedado muy claras. 

— Actuar como válvula de seguridad ante estados de duda y ansiedad, rebajando el sentimiento de impotencia. — Ser un medio de conocer el estado anímico y de moral de los individuos. 

c) Los medios de comunicación 

Son muchos y variados los medios utilizados para enviar mensajes, transmitir avisos, cursar órdenes y advertir de cualquier cambio. Desde el satélite que surca los espacios hasta el dictáfono y la agenda sobre la mesa del ejecutivo, no existe carencia de medios mecánicos para transmitir. Las verdaderas dificultades residen en la forma en que nos valemos de ellos; es decir, en el factor humano. Todas las firmas se sirven de alguna combinación de estos medios, y añaden nuevos sistemas para conseguir la transmisión de información a medida que se va desarrollando la tecnología de la electrónica y de las comunicaciones. Las organizaciones no pueden operar de un modo efectivo sin ellos, ya que son los vehículos o medios que permiten materializar los propósitos de la Dirección. Por consiguiente, conforme cabía esperar, los medios para la transmisión descendente de información se hallan mejor desarrollados y son más numerosos que aquellos cuyo fin es el de transmitir mensajes desde los empleados hacia la Dirección. No obstante, la mayoría de ellos encierran posibilidades para la transmisión ascendente, siempre y cuando la jefatura se muestre dispuesta a escuchar.

 Alguno de los medios más ampliamente utilizados son los siguientes: 

— Los tablones de anuncios: cabe encontrarlos en casi todas partes, pero a menos que se mantengan siempre al día, acostumbran a ser ignorados. 

— Los mensajes en el sobre del salario semanal no se utilizan con tanta profusión hoy en día, debido a que se ha aprendido que es el talón bancario lo que el trabajador quiere ver.

 — Las cartas enviadas al domicilio del trabajador con frecuencia resultan muy efectivas debido a que también las lee la esposa de aquél. Se ha determinado que siete de cada diez trabajadores pueden repetir detalles importantes de las cartas enviadas por el jefe a sus domicilios particulares. 

— Los periódicos y publicaciones de la organización, con excesiva frecuencia distorsionan las noticias a favor de la Dirección, por cuya razón se consideran vehículos de propaganda, y, por tanto, se releen con la correspondiente prevención por parte de los trabajadores. 

— Las conferencias pueden ser uno de los medios más idóneos cuando se llevan a cabo de un modo apropiado, promoviendo una expresión directa y libre por parte de todos los miembros. Sin embargo, si se realizan bajo un liderazgo pobre, a menudo resultan fútiles y constituyen una pérdida de tiempo. 

— Las memorias anuales, los manuales y otras declaraciones de carácter formalista se escriben en estos últimos tiempos para que se lean, evitando cualquier terminología contable y expresiones legalistas. 

— Los actos sociales -meriendas, deportes, bailes, fiestas, etc.- si no son paternalistas constituyen un sistema excelente para que los empleados, a todos los niveles, lleven a cabo un intercambio de ideas y actitudes. 

— Las fiestas sociales en las que se admite a personas ajenas a la organización conceden al trabajador la oportunidad de darse importancia ante su familia y sus vecinos. Este sistema puede convertirse en un estímulo excelente para fomentar la buena voluntad. 

— Las reuniones generales para los trabajadores proporcionan un óptimo palenque para las declaraciones de la Dirección con apenas ninguna oportunidad para que el trabajador pregunte o participe. 

— Las evaluaciones del rendimiento personal facilitan excelentes oportunidades para mantener conversaciones -francas y bidireccionales-. Cuando el supervisor es tolerante, dicha conversación puede ser una magnífica oportunidad, para el trabajador, de exponer todas sus quejas. De este modo se desarrollan unas excelentes relaciones. 

— Los cursos de adiestramiento, cuando existe una participación máxima y una libertad de expresión, coadyuvan a promover el desarrollo y la comprensión. 

— Las sesiones de consulta y asesoramiento deben ser intercambios estrictamente confidenciales, vinculados con la autocomprensión y automejora del trabajador, así como con la resolución de sus problemas personales. — Las entrevistas individuales pueden arrojar mucha luz sobre las cuestiones que dan lugar a problemas y proporcionar una oportunidad final para hacer surgir una buena voluntad duradera.