¿Qué hace usted con esos clientes de “primera vez”? Seguramente
los atiende muy bien, trata de no hacerlos esperar y se pone a su servicio para
una segunda oportunidad. Usted sabe que la primera visita a su negocio es un
factor “crítico”. La forma en
que fue atendido es lo que siempre recordará su cliente...si realmente se
convierte en su cliente. Hoy,
simplemente atender bien, darle a sus clientes lo que ellos esperan, no es
suficiente. El cliente debe ser sorprendido, deleitado, en resumen: debe recibir más de lo que
esperaba de usted! Aquí hay
algunas ideas que pueden ayudarle a que sus clientes de primera vez vuelvan y a
mantener a sus clientes actuales:
a) Registre a sus clientes.
Ya sea una simple ficha individual o una
gran base de datos, la utilidad de tener disponibles los datos de sus clientes
es algo que no necesita ser demostrado. Algunos datos útiles son los
siguientes:
— Fecha de la primera
compra/servicio/atención
— Apellido y nombre
— Teléfonos (todos los que tenga,
particulares, de trabajo, móviles)
— Dirección electrónica (e-mail)
— Domicilio
— Día y mes de nacimiento (a algunas
personas no les gusta dar el año)
— Edad (por ej.: 0 a 10, 11 a 15, 16 a 20, 21 a 29, 30 a 40, más de 40, etc.)
— Nombre del cónyuge —
Día y mes de nacimiento del
cónyuge
— Nombre de los hijos
— Día y mes de nacimiento de los hijos.
Usted puede requerir todos los datos que puedan serle útiles de acuerdo a su
actividad, o simplemente limitarse a los básicos: nombre (quién), teléfono
(cómo comunicarse) y fecha (cuándo se inició la relación de negocios). Para evitar la renuencia a brindar
los datos invente un sorteo especial para el que se deba llenar un pequeño
formulario.
b) Llámelos por teléfono.
No espere a que ellos vuelvan para
comunicarse, las cosas ya no funcionan así. Si usted no lo hace, otros lo
harán!
— ¿Sr. Pérez? Habla Cecilia, de
clínica dental “Sonrisas”...
— .........sólo le llamaba para
saludarle y saber cómo se encontraba tras su última visita del pasado lunes...
— .........quería recordarle que sería
conveniente que volviera a visitarnos en un mes...
— .........sabía que hemos ampliado
nuestro horario de atención?...
— .........quería comentarle que ahora
usted puede solicitar turno por teléfono...
—.........quería contarle que recibimos la
pasta dental blanqueadora Cleantooth....
La frecuencia de las llamadas dependerá
del tipo de su negocio y productos. Una peluquería puede tener una frecuencia
mensual o bimestral, una clínica dental puede ser semestral, un concesionario
de automóviles anual.
c) Envíeles tarjetas.
Siempre deben contener el nombre del
cliente! y si puede enviar diseños adaptados a la edad, todavía mejor. El secreto es: personalización,
hacer que cada uno se sienta único.
— Tarjeta de cumpleaños. No sólo al
cliente, piense si su familia puede ser su cliente futuro.
— Tarjeta de aniversario de ingreso como
cliente.
— Tarjeta de fin de año.
—Tarjeta postal: para clientes especiales,
una postal desde su lugar de vacaciones.
d) Haga campañas de Mailing /
E-mailing.
Diseñe sus campañas de promoción con
ofertas y condiciones especiales y hágalas conocer. Detecte cuáles son las
temporadas altas y bajas para sus productos y actúe en consecuencia, no espere
a último momento.
e) Cree su Club de Clientes.
Las condiciones para el ingreso pueden ser
una cuota especial, un consumo superior a determinado consumo, una frecuencia
de uso o compra, etc. Los beneficios serán ofertas especiales, descuentos en
servicios, un boletín con informaciones útiles, relacionadas o no con nuestros
productos o servicios.
f) Siempre dé algo más.
Recuerde lo que dije antes, la diferencia
está en dar más que lo que esperan de nosotros. Una atención extra, algo
gratis. Algunas ideas sobre promociones:
— Si vuelve dentro de los 30 días: 20% de
descuento!
— 50% de descuento en su segunda visita,
dentro de x días
— Para su cumpleaños un corte de pelo
gratis!
— Primera visita de consulta
gratuita
— Cada dos cortes de pelo un shampú XX
gratis!
— Los miércoles 50% de descuento
— Lleve 2 Shampúes y le regalamos una
crema enjuague
— etc...
Piense en sus productos. Adapte las ideas
y comience a ser proactivo en sus negocios. Todas estas ideas sirven para
mantener y lograr la lealtad de sus clientes. Usted
debe lograr que ellos no quieran cambiar de proveedor del servicio/ producto,
no sólo por la calidad del producto/ servicio en sí. Gracias a estas sencillas prácticas
usted establecerá una relación con sus clientes que ante la simple idea de
cambiar pensarán en todo lo que deberán empezar de nuevo. Póngalas en práctica
para evitar que sus clientes de primera vez sean clientes de última vez!
Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas
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