NORMAS PARA LA COMUNICACIÓN

Bajo la guía del doctor Earl G. PLANTY y sus colaboradores, la Johnson & Johnson Company desarrolló un estudio exhaustivo de las comunicaciones industriales. A continuación se indican algunas de sus conclusiones, aplicables a casi todas las empresas: 

— La sincronización debe ser tal que un supervisor conozca cualquier información antes de que ésta llegue a sus subordinados. 

— Todas las personas, a cualquier nivel, que reciben información para su transmisión, deben compartir una responsabilidad por transmitirla en forma casi instantánea y lo más uniformemente posible. 

— Si se decide informar a los demás respecto a cualquier hecho, la transmisión debe tener lugar con anticipación a cualquier rumor, chisme o conjetura. Si la información se refiere a vacaciones, cambios de unidades, etc. deberá hacerse pública lo más pronto posible, con el fin de que resulte útil para las personas a las cuales va destinada. 

— Todos los avisos deberán ser redactados de tal forma que las razones dadas en ellos no se contrapongan con informaciones anteriores todavía frescas en la mente de los trabajadores. 

a) ¿Quién debe ser informado? 

Si una persona, en un departamento o grupo, recibe información, todos cuantos se hallan igualmente necesitados de dicha información deben recibirla también. Las personas a las que se olvida se muestran resentidas.

 b) ¿Quién debe informar?

 — Los anuncios se aceptan mejor cuando provienen del superior inmediato. 

— Donde exista la posibilidad de elegir respecto a quién debe informar, debe escogerse siempre a una persona que sea altamente aceptada y que cuente con un historial que garantice una transmisión clara, interesante y aceptable para los oyentes.

 — Aun cuando ello pueda oponerse a la Unidad de Mando, debe recordarse que los subordinados de un supervisor ocasionalmente gustan de oír al jefe de dicho supervisor o de su superior.

 c) ¿Qué es lo que comunicamos?

 — Debe informarse a las personas acerca de aquellos hechos que más probabilidades encierran de hacerlas sentir que constituyen una parte inseparable de su empleo, de su departamento y de la empresa. 

— Deben comunicarse a las personas aquellos datos que resulten susceptibles de estimular su orgullo cuando los conozcan, aquellos extremos que concurran a satisfacer sus necesidades de una mayor atención, de una categoría dada y de un sentimiento de importancia. 

— Algunos afirman que los trabajadores deben ser informados de todo cuanto eventualmente aprenderán por sí mismos, y que eso debe ser llevado a cabo de modo que la Dirección pueda exponer los hechos de una forma constructiva y real antes de que otros vengan a distorsionarlos a través de una carencia de información o, quizás, para favorecer sus propios fines. 

— Debería comunicarse a las personas aquellos extremos que, tanto si se trata de simples trabajadores como de directivos, despertarán en ellas un sentimiento de oportunidad y de seguridad, aquellos extremos, en suma, que coadyuven a eliminar la extrañeza, la ansiedad y las preguntas carentes de razón que dan lugar a confusión y a una indiferencia en el trabajo.

 d) Necesidades de comunicación de los empleados

 Coinciden los autores en señalar que, en general, los empleados tienen tres necesidades de comunicación:

 — Sobre los problemas actuales: precisan saber cómo se van a resolver los obstáculos y problemas de funcionamiento actuales, pues entienden que su bienestar y su futuro están unidos al éxito general de la empresa. 

— Sobre el futuro de la empresa: necesitan conocer hacia dónde va la empresa, qué objetivos se ha marcado, qué caminos va a seguir para alcanzarlos...

 — Sobre su propio papel: demandan se les diga cuál va a ser el esfuerzo que se les va a pedir, cuál será su tarea, cuál su futuro, qué posibilidades de promoción... Éstas son las necesidades de los empleados: si se desconocen, la comunicación corre el riesgo de caer en terreno baldío.

 e) Características de la comunicación interna

 Las enunciamos en el siguiente cuadro, y en las páginas siguientes las desarrollaremos. En las organizaciones, la comunicación presenta las siguientes características:

 1.- Es un elemento vital para la empresa, como lo es de cualquier grupo humano. Porque el hombre es un ser social, y, por tanto, comunicante. Eso mismo ocurre en los grupos y, por extensión, en las organizaciones; ya lo dijo K. GALBRAITH (Premio Nobel de Economía): «La organización que no comunique, no podrá sobrevivir». El secretismo (además de imposible) es un cáncer. Ahora bien, en la teoría, todos los directivos aceptan esta vital importancia de la comunicación. Sin embargo, en la praxis empresarial ésta se ignora con excesiva frecuencia. Así lo demuestran los datos del estudio realizado por Norconsult en 1994 sobre la comunicación interna en las empresas españolas. Uno de esos datos es que la casi totalidad (96%) de las empresas encuestadas considera la necesidad e importancia de esta función. Pero, por el contrario, la realidad es que sólo el 8% de las mismas empresas tiene un responsable directo de comunicación interna en empresas con más de 250 empleados; y, de esos profesionales, sólo e13% se dedica a ella full time. Aún más: únicamente el 12% de esas empresas tiene un programa de comunicación interna, aunque el 87% lo considera necesario. El objetivo más buscado por las empresas, con la comunicación interna, es convertirla en una herramienta de gestión (95%).

 2.- Es un elemento integrador. La comunicación aúna, unifica, reúne, aglutina a cualquier colectivo y, por tanto, a la empresa. La comunicación interna actúa a modo de columna vertical, coordinando las actuaciones, actitudes y sentimientos de los empleados. Es una especie de red de canales interconectados que importa y selecciona del exterior y exporta mensajes al mismo. Las estructuras de la empresa se resquebrajan o se cohesionan, según la intensidad y calidad de la comunicación interna en su interior. Metafóricamente, la comunicación interna es el cemento de la organización. Por lo tanto, la comunicación interna es imprescindible para integrar a las personas en la misión, valores y cultura corporativa de la empresa. En cambio, un trabajador no-integrado se desmotiva y puede llegar a convertirse en un enemigo de su empresa, pues hablará mal de ella, a mucha gente y con alta credibilidad (ya que la conoce bien, por estar dentro de ella). 

3.- Afecta a todos los miembros de una empresa, posibilitando su identificación con ella. Mantener al margen de las vías de comunicación a algunos mandos o empleados, origina conflictos. Podríamos decir: «la información es de todos». Y el lema podría ser: «Comunicación para todos». 

4.- Deshace el temor a lo desconocido, a lo imprevisto, al futuro. Ese temor que tanto influye en la moral y en el rendimiento laboral. Para ello, es preciso que, cuando se revisan los objetivos, planes y proyectos de la empresa, se comuniquen claramente a todos los niveles de la organización. La ausencia de comunicación y la ambigüedad producen sensación de abandono y generan desinterés, rumores, inseguridad, insatisfacción... En sentido contrario: satisface la necesidad de saber lo que ocurre en la «cocina», en el «vestuario», en el interior, en los entresijos de la empresa. 

5.- Potencia la responsabilidad del directivo, al hacer más participativas sus decisiones. Y también del resto de la plantilla: mediante el diálogo, los problemas y éxitos son vivenciados como algo común; los empleados se sienten importantes; saben que la empresa cuenta con ellos; son conscientes de que influyen en la marcha de ella, no se ven como meras piezas, números o engranajes de una gran maquinaria controlada a distancia; conocen los fines y objetivos de su trabajo en el conjunto de la empresa. Por el contrario, cuando el empleado no encuentra sentido a su trabajo, y tampoco se le comunica el significado y la finalidad de lo que hace, tarde o temprano aparecerá un problema, por falta de comunicación. 

6.- Facilita el conocimiento entre las partes que integran la empresa. «Hablando se entiende la gente», dice el refrán. La transparencia comunicativa interna produce ese efecto. Algunos problemas internos y conflictos de las empresas son producto de la incomunicación, y, por tanto, de la incomprensión. Es muy perjudicial para la propia organización que el empleado conozca asuntos importantes de ella por los medios de comunicación social. Esto exige coordinación entre comunicación interna y comunicación externa (quizá en un único departamento de comunicación). 

7.- Influye en la productividad y, por tanto, en la rentabilidad de la empresa. Varios estudios han demostrado (coincidiendo con el sentido común) que la falta de comunicación interna es una de las causas de la baja productividad. Una baja rentabilidad o un incumplimiento de objetivos es, muchas veces, consecuencia de una ausencia de información del porqué y para qué se hacen las cosas. Es por eso por lo que, en la precitada encuesta de Norconsult, el 90a/c de las empresas que programan su comunicación interna, la utilizan con el objetivo de obtener ventajas competitivas, de mejorar la productividad. En consecuencia, el presupuesto que se dedique a comunicación interna, es una inversión, no un coste. Así lo ha puesto de manifiesto un estudio de la consultora Watson Wyatt realizado en 1996, del que ofrecemos detalles en el cuadro siguiente:

 8.- Es una realidad dinámica. Conforme acabamos de explicar, si la comunicación interna es una herramienta de gestión, debe acompasarse a la marcha de la empresa. Por tanto, no puede enfocarse como un todo estático, rígido e inmóvil. Al contrario: debe estar atenta y abierta a los cambios que aquélla precise. 

9.- Estimula el espíritu de equipo. Es sabido que los grupos aportan mejores soluciones que los individuos aislados. Es evidente que no hay equipos sin comunicación. 

10.- Es fuente de poder. Se suele decir que «la información es poder». Quizá por eso, casi la mitad de empresas piensa que la comunicación interna debe depender directamente de la Dirección General (si bien una de cada tres cree más conveniente que dependa de Recursos Humanos). Sin embargo, la práctica es otra: la mayor parte de los programas de comunicación interna dependen de Recursos Humanos (hay quien opina que esta dependencia contamina el mensaje, pues Recursos Humanos no siempre goza de la simpatía de los trabajadores). (Datos de la ya citada encuesta de Norconsult). En consecuencia con las 10 características anteriores, se abre camino la idea de que una tarea insoslayable del directivo de empresa es comunicarse con sus colaboradores (comprenderlos, tener en cuenta sus ideas y opiniones, conocer sus aspiraciones e inquietudes...). En definitiva: buscar a la persona en el empleado. No en balde el hombre es el principal activo de una empresa. De hecho, las empresas se van concienciando que el secreto, el silencio, no es rentable, y han decidido aumentar progresivamente sus niveles de comunicación. En resumen: la comunicación sirve no sólo para transferir información y facilitar el entendimiento, sino también (y principalmente) para unificar comportamientos. 

f) Los principios de la comunicación interna 

Las encuestas llevadas a cabo en empresas de cierto volumen han permitido identificar doce: 

1.- Contingencia: darse cuenta de la provisionalidad de la comunicación interna, de la diferencia de una empresa a otra, de su adaptación a los empleados, de su dependencia de los hechos, de la cultura de la empresa. Una comunicación lúcida se apoya sobre la cultura de los empleados. 

2.- Voluntad: de comunicar, que se traduce en las grandes empresas en la constitución de un servicio de comunicación y en la asignación de un presupuesto; en la pequeña, en la asignación de un presupuesto. Voluntad para que la comunicación sea una fuerza importante en la mejora del management.

 3.- Transparencia: la comunicación empieza donde comienza la estrategia. 

4.- La simplicidad: para que pueda ser entendida por todos, sin necesidad de esperar aclaraciones. 

5.- La rapidez: el interés de un público por un acontecimiento decae rápidamente; está acostumbrado a leer noticias que al día siguiente han perdido su valor. La rapidez de difusión de la información garantiza el interés del receptor y evita la formación de rumores, así como la situación desagradable de ser informado desde el exterior de lo que acontece dentro de la propia «casa». 

6.- La duración: un proceso de comunicación es un plan evolutivo y difícilmente reversible; lanzar, por ejemplo, un periódico en la empresa es más fácil que mantener su continuidad. La duración no tiene por qué ser aburrida; los recursos de comunicación deben ser evolutivos o dejarán de ser interesantes para sus destinatarios. 

7.- La tenacidad: es necesario una continuidad en las medidas; para que un mensaje sea entendido y retenido, debe ser repetido constantemente en cada soporte de comunicación elaborado. Esta actitud refuerza la idea de pertenencia, la identificación de consignas, de formas de actuación, y sirve como guía para la adaptación de conductas a patrones estándar. 

8.- Realismo: la comunicación no hace milagros. Evoluciona lentamente, hace evolucionar las actitudes de los miembros de la empresa y les permite comprender mejor a la empresa misma. El desarrollo de la comunicación es un proceso que exige un gran esfuerzo, una gran dosis de practicidad y una espera de resultados a largo plazo. 

9.- La adaptación: puesto que se apoya sobre la cultura de la empresa, y no puede reducirse a métodos o soluciones importados. Debe apoyarse en los deseos y los objetivos de los trabajadores, ya que, de lo contrario, surgirán fuentes de comunicación informales. 

10.- El compromiso: la comunicación no es neutra, puesto que en ella la empresa compromete unos recursos por unos beneficios. La comunicación no es un objetivo, sino un medio para influenciar las actitudes y el comportamiento de los que trabajan en la empresa. Pero debe tener la aprobación de éstos, y este compromiso abarca objetivos de producción, de mejora del servicio al cliente, y otros. 

11.- La seducción: consiste en llamar la atención, en persuadir a los empleados de la importancia de la comunicación. Hay que «vender» las ideas de comunicación a su «mercado interno», a sus propios empleados. 

12.- La anticipación: prepararse para otros acontecimientos posibles, así como a la evolución de las mentalidades, a las reacciones de los empleados y a los cambios en el comportamiento. Antes de entrar de lleno en el tema de la comunicación es preciso tener en cuenta las siguientes consideraciones: 

Ya en 1929 Paul T. RANKIN realizó una investigación para saber en qué gasta la gente su tiempo. Sus conclusiones fueron éstas: 

— El 70% de nuestra actividad consciente la dedicamos a la comunicación. Y dentro de esto, el 9% a escribir, el 16% a leer, el 30% a hablar y el 45% a escuchar. Siendo así, cabe preguntarse: ¿por qué nuestra formación se centra casi exclusivamente en la lectura y la escritura? Utilizamos la mayor parte de nuestra vida en comunicarnos. Abordamos, pues, un aspecto importante del comportamiento humano. Y también importante en el ámbito laboral, pues unas buenas comunicaciones evitan bulos y conflictos y mejoran la moral de trabajo. Lo cierto es que hablar y escuchar son las dos cosas que las personas hacemos con más frecuencia y constancia a lo largo de la vida. 

— En presencia de otra persona es imposible la no-comunicación. Nos comunicamos necesariamente; aunque no lo pretendamos, recibimos y emitimos mensajes continuos. 

— La comunicación es un factor determinante de la relación interpersonal y social, condiciona el desarrollo de la personalidad y el comportamiento de los grupos. 

— La comunicación condiciona el éxito en el trabajo. Para que algo bien proyectado resulte mal, basta con que se transmita mal. 

— La comunicación es el eje de la relación jefe-subordinado. Las órdenes, los informes, los controles y la relación humana, que constituyen la esencia de la actividad, son insustituibles en la relación laboral. 

— Los mensajes no verbales son los de mayor impacto. La comunicación se desarrolla simultáneamente en dos niveles: el racional (los contenidos objetivos de un mensaje) y el emotivo (cómo se dice, hace o percibe algo). El nivel emotivo de la comunicación es el que más peso tiene en una relación humana, y por lo tanto, el responsable de los comportamientos que se generan. 

— El significado de las palabras está en las personas más que en los mensajes. La comprensión de los mensajes está mediatizada por los rasgos de personalidad de los individuos: actitudes, expectativas, etc. La credibilidad no está en el mensaje, sino en el mensajero.