LUGARES O POSICIONES DESDE LOS QUE ESCUCHAMOS

 

 a) Consejeros, víctimas y jueces

 Un comportamiento que dificulta la buena escucha y que señalan algunos especialistas es que "escuchamos desde determinadas posiciones o lugares". En este enfoque, Lou y Francine Epstein han clasificado "los lugares desde los que escuchamos" en tres niveles: Consejeros, Víctimas y Jueces. Cuando nos situamos como "consejeros", suponemos que cuando el otro nos habla está esperando que lo asesoremos, aconsejemos o le brindemos algún tipo de ayuda. Entonces, mientras nos va contando su historia, tratamos a toda velocidad de encontrarle una solución a lo que nos plantea, que disparamos, apenas termina. Esto lejos de ayudarlo, le "desordena". Le genera un sentimiento de ineficiencia e incompetencia por no haber "sabido" actuar mejor, cuando la solución parecía haber sido tan sencilla. Desde el momento en que nos creemos con derecho a aconsejar al otro nos ubicamos en una posición de superioridad, colocando al otro en un plano de inferioridad y debilidad, que aumenta su inseguridad y angustia. Por otro lado, la solución que le ofrecemos no le sirve, porque la elaboramos desde "nuestro lugar" y no desde el suyo, desde nuestra particular historia personal y no desde su sentir y desde sus vivencias específicas. Si nos situamos como "víctimas", cuando alguien empieza a contarnos algo, comenzamos a procesar en paralelo cómo va a afectarnos eso que nos está diciendo, qué consecuencias va a acarrearnos.

 Este mecanismo suele dispararse cuando nuestro jefe nos comunica algo que va a modificar nuestras condiciones de trabajo, o cuando nos informa sobre un nuevo proyecto o un nuevo sistema, o simplemente evalúa un trabajo que le entregamos. También sucede en el contexto de las relaciones familiares, cuando un padre reprocha algo a su hijo, o discute con la esposa. Según Epstein, es el mecanismo que más contamina nuestra escucha, porque nos inserta en el territorio de nuestros temores, dudas y angustias. Por estar preocupados por el "problema" que nuestro miedo e inseguridad nos engendran, dejamos de escuchar. Cuando nos situamos como "jueces", escuchamos al otro desde una postura crítica, para aprobar o desaprobar lo que dice, para juzgar o para emitir una opinión. Mientras el otro habla, vamos repasando toda la información que tenemos almacenada "en nuestros archivos mentales" y vamos chequeando si la contradice o no, si se corresponde o no con nuestras creencias, vamos enjuiciándola a cada minuto. Con este comportamiento no nos permitimos escuchar alternativas, enfoques y conceptos que pueden llegar a enriquecernos; nos inhibimos y nos auto-limitamos. No dejamos que nadie aporte algo diferente, no le damos entrada real a nada ni a nadie distinto a lo que pensamos. Sólo verificamos si lo que estamos escuchando coincide o no con lo que ya sabemos. Volvemos a colocarnos en un plano de superioridad respecto al otro y sólo nos limitamos a efectuar una confrontación de visiones, valores y estilos, lo que interfiere en el proceso de escucha real. En síntesis, nos quedamos atados al pasado, sin permitir que la escucha alimente nuestro futuro. Los autores de esta clasificación de "lugares desde los que escuchamos" proponen las siguientes salidas desde cada lugar de escucha. Cuando nos situamos como "consejeros", hay dos actitudes que pueden ayudarnos a salir de la encrucijada. Una, calmar la ansiedad que nos provoca querer encontrar soluciones a toda costa, por presumir que eso es lo que el otro espera de nosotros cuando nos cuenta algo. Equivocadamente creemos que de no hacerlo estamos demostrando desinterés, que no nos estamos involucrando. La otra, entender qué significa verdaderamente ayudar al otro. Ayudar al otro implica escucharlo, aceptándolo y respetándolo, dejando que explore, pruebe e intente por sí mismo. Escucharlo en ese momento, no para decirle qué debe hacer, sino para que pueda sacar sus propias conclusiones, expresándose con libertad. Hablar le permite escucharse, salir del "rumiado interno" del problema, para procesar el tema hasta encontrar una solución. Nosotros lo ayudamos dándole ese tiempo.

 Para evitar situarnos en la posición de "víctima", en la que en realidad no estamos escuchando, por ir tras nuestras propias preocupaciones, debemos comenzar por controlarnos, cada vez que nos estemos apartando del tema. Debemos hacer un esfuerzo por concentrarnos en lo que el otro nos está queriendo transmitir o proponer, intentar escucharlo realmente, poniendo toda nuestra atención en sus palabras. Pasado el momento en que el otro está hablando, es necesario que reconsideremos todo lo que esta interacción nos "disparó". Tenemos una posibilidad importante de enriquecernos, si analizamos lo que nos pasó por la mente. Después, reflexionamos en profundidad, pero en el momento oportuno. Este ejercicio es muy valioso, pues lo que con mayor frecuencia está en la base de los conflictos es haber dejado de escuchar lo que el otro quería decirnos, por habernos internado en nuestros propios problemas y temores. Desde "ese lugar", podemos llegar hasta el extremo de poner en boca del otro nuestros pensamientos e interpretaciones, disparados en paralelo. Precisamente, el conflicto nace aquí, en el momento en que escuchamos y, al mismo tiempo, no escuchamos. Lo importante en estos casos es mantener la calma y controlar nuestros prejuicios y temores. Si partimos de la idea de que, en cierta medida, somos superiores al otro, es decir nos situamos como "jueces" no puede darse una escucha verdadera. Solamente adoptando una actitud de auténtica modestia y de igualdad, estaremos en condiciones de escucharlo y enriquecernos con lo que tenga para aportarnos. Debemos aprender a escuchar conscientes de nuestra propia ignorancia. Si analizáramos el universo de nuestro conocimiento, veríamos que lo que sabemos ocupa sólo una mínima porción; otro sector, también reducido, corresponde a lo que sabemos que no sabemos. El área más importante y de mayor tamaño, sin embargo, la ocupa todo ese conocimiento que ni siquiera sabemos que no sabemos. Si pudiéramos escuchar desde esta posición, si tomáramos conciencia de que es muchísimo más lo que no sabemos que lo que sabemos, seríamos más modestos al hablar y menos soberbios al escuchar. La gente, cuanto más sabe, - señalan los Epstein - más humilde tienden a ser y más preparadas suelen estar para darle entrada a cualquiera que le hable, incluso a aquel que supuestamente está menos preparado. 

b) La escucha empática

 Entre "Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva", S. Covey incluye: Procure primero comprender, y después ser comprendido. Como subtítulo, Covey plantea los "Principios de comunicación empática" sobre lo que expresa: "Tenemos tendencia a precipitarnos, a arreglar las cosas con un buen consejo. Pero a menudo no nos tomamos el tiempo necesario para diagnosticar, para empezar a comprender profunda y realmente el problema.... Si yo tuviera que resumir en una sola frase el principio más importante que he aprendido en el campo de las relaciones interpersonales, diría: procure primero comprender, y después ser compren- dido. Este principio es la clave de la comunicación interpersonal efectiva... La aptitud para la comunicación es la más importante de la vida. Dedicamos a la comunicación la mayor parte de nuestras horas de vigilia... pasamos años aprendiendo a leer y a escribir, a aprender a hablar. ¿Y a escuchar? ¿Qué adiestramiento o educación nos permite escuchar de tal modo que comprendamos real y profundamente a otro ser humano en los términos de su propio marco de referencia individual?...". Según Covey, cuando otra persona habla, por lo general, la escuchamos en uno de los cuatro niveles siguientes:

 a) Podemos estar ignorándola, no escucharla en absoluto. 

b) Podemos fingir. "Sí. Ya, Correcto".

 c) Podemos practicar la escucha selectiva, oyendo sólo ciertas partes de la conversación.

 d) Finalmente, podemos brindar una escucha atenta, prestando atención y centrando toda nuestra energía en las palabras que se pronuncian. 

Pero, muy pocos nos situamos en el quinto nivel, la forma más alta de escuchar, la escucha empática, que Covey identifica como "escuchar con la intención de comprender". Para este autor, la escucha empática debe entrar en el marco de referencia de la otra persona, ver las cosas a través de ese mundo, como lo ve la otra persona, comprender su paradigma, identificar lo que siente. Covey nos aclara que "empatía no es simpatía", precisando que la simpatía es una forma de acuerdo, una forma de juicio, que a veces es la emoción y la respuesta más apropiada. Pero, "a menudo la gente se nutre de la simpatía, lo cual la hace dependiente". La esencia de la escucha empática no consiste en estar de acuerdo; consiste en comprender profunda y completamente a la otra persona, tanto emocional como intelectualmente, incluye mucho más que registrar, reflejar e incluso comprender las palabras pronunciadas. En la escucha empática- afirma Covey- uno escucha con los oídos, pero también (y esto es más importante) con los ojos y con el corazón. Se escuchan los sentimientos, los significados.