LA ESCUCHA ACTIVA

a) Principios 

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona. 

b) Elementos que facilitan la escucha activa 

— Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

 — Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.). 

c) Elementos a evitar en la escucha activa 

— No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga. 

— No interrumpir al que habla.

 — No juzgar. 

— No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. 

— No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada". 

— No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte. 

— No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también". 

— Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad. 

d) Habilidades para la escucha activa 

— La empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, ni siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: "entiendo lo que sientes", "noto que...". 

— Parafrasear: Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: "Entonces, según veo, lo que pasaba era que...", "¿Quieres decir que te sentiste...?". 

— Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!". 

— Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían: 

— "Si no te he entendido mal..." 

— "O sea, que lo que me estás diciendo es..." 

— "A ver si te he entendido bien...." Expresiones de aclaración serían: 

— "¿Es correcto?" 

— "¿Estoy en lo cierto?" 

e) Habilidades para saber escuchar efectivamente

 Actualmente vivimos con un elevado nivel de ajetreo y estrés. Tomarse tiempo para escuchar al otro es un buen regalo que le podemos hacer. Escuchar, muestra que te preocupas por la otra persona y es una forma de establecer una buena relación. Además puede serte útil a la hora de solucionar problemas. Puedes emplear cuatro pasos para escuchar eficazmente: 

a) Busca una postura que te sea cómoda para escuchar: En primer lugar, busca una postura que te sea cómoda para escuchar al otro donde puedas establecer contacto ocular. Acontinuación, usa respuestas no verbales y verbales para indicar al otro que le estás escuchando. Las respuestas no verbales serían mantener el contacto visual y hacer gestos de asentimiento con la cabeza. Las respuestas verbales comunes incluyen onomatopeyas tales como "ajá", "mm", etc. Estas respuestas no verbales y verbales son las más sencillas de realizar dentro de los cuatro pasos básicos para escuchar efectivamente. 

b) Emplea una habilidad para confirmar que estás entendiendo al otro: Sería el proceso de decir pequeñas ideas sobre lo que tiene que estar sintiendo la otra persona. Esta habilidad puede servirte para rebajar la tensión de alguien que se encuentre en un momento acalorado emocionalmente. Le ayudarás si la empleas a bajar su estado de malestar. Es muy útil para la solución de problemas, que implican cuestiones cargadas emocionalmente. Gracias a esta habilidad lograrás comprender bien lo que estás oyendo. Es un buen modo para transmitir comprensión y afecto. ¿Cómo se emplea? Haz una aproximación de sentimiento, es decir, plantea una hipótesis acerca de lo que el otro está sintiendo emocionalmente. Te puede ayudar emplear frases como "parece que estás dolido por...", "según he entendido te encanta que...". Las frases deben ser suaves y dichas con cariño.

 A continuación puedes usar dos métodos: 

— Explicar a la otra persona cómo te sentirías si tú estuvieses en esa misma situación. El objetivo es que se sienta comprendido y apoyado. 

— Hacer preguntas suaves para ahondar más en los sentimientos de tu oyente y para que éste siga hablando. Las preguntas podrían ser "¿entonces te sentías...?", "¿eso te hizo pensar que...?", etc. 

c) Usa preguntas o afirmaciones para obtener más información: Si aún hay cosas que no has entendido o no te han quedado suficientemente claras, usa preguntas o afirmaciones para obtener más información acerca de lo que te está contando. Realiza preguntas directas tales como ¿qué...?, ¿dónde...', ¿quien...?, etc. Estas preguntas está bien utilizarlas en ciertas situaciones. Sin embargo, ten cuidado, pues a algunas personas o en algunas situaciones, el oyente se puede sentir agredido si las empleas en un tono cortante. Recuerda que si el otro se siente amenazado en la comunicación, probablemente dejará de hablar.

 Cualquiera de los tres enfoques siguientes pueden usarse para suavizar una de las anteriores preguntas: 

— "Me gustaría conocer qué quieres", "seria útil que me dijeras dónde...", etc. 

— Si aún sientes alguna confusión acerca de lo oído, dilo. Esta opción es práctica ya que las otras personas raramente se van a sentir ofendidas ante tu confusión. Se pueden usar varias veces si vemos que el otro expresa imprecisiones y queremos más información, "no entiendo muy bien qué es lo que quieres decir", "hay algunos datos que se me han escapado...". 

— Una técnica muy empleada en psicología es la siguiente, realizar una frase donde el final de ésta lo tenga que poner el otro, "entonces, lo que tú quieres es...", "después fuiste a...".

 d) Resumir puntos clave de la conversación de la otra persona: Al final de la comunicación con la otra persona puedes finalizar haciendo una paráfrasis, que es resumir puntos clave de la conversación de la otra persona y repetirlos con tus propias palabras. El objetivo de esta formula es verificar si lo que has escuchado es exacto y comunicar ese entendimiento a la otra persona. Esto permite al otro corregir cualquier malentendido y así sentirse felizmente escuchado. Las frases pueden ser, "según lo he entendido...", "oigo que estás diciendo...", "así que tú crees...". Se puede realizar de dos formas básicamente: 

— Forma resumida, comienza a resumir todo lo dicho por el otro, "Déjame ver si lo he comprendido...", "de modo que lo que dices es...". 

— Forma interrogante, mediante el uso de preguntas: ¿estás diciendo que...? Estas habilidades para saber escuchar te ayudarán: a sentirte bien por ser un buen oyente, a que las personas que te rodean estén a gusto con tu compañía y a que probablemente los demás aprendan a través de ti, cómo escuchar a otros.