LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

a) Introducción y elementos 

El éxito de una negociación depende en gran medida de conseguir una buena comunicación entre las partes. Cada uno de ellos tiene que ser capaz de comunicar de forma clara cuáles son sus planteamientos y cuales son sus objetivos. Además deben cerciorarse de que la otra parte ha captado con exactitud el mensaje que uno ha transmitido. Una vez que se conoce con precisión la posición del interlocutor resulta más fácil buscar puntos de encuentros que satisfagan los intereses mutuos. Podremos adaptar nuestra oferta para que se ajuste mejor a sus necesidades. Además, podremos seleccionar aquellos argumentos que respondan mejor a sus intereses. Esto que parece obvio falla en numerosas negociaciones, siendo la principal causa de que éstas no lleguen a buen término. No es infrecuente que las partes se enzarcen en una agria disputa sin que ninguna de ellas conozca realmente cual es la posición de la otra. La causa principal de los fallos de comunicación reside generalmente en que no sabemos escuchar. Estamos más preocupados en lo que queremos decir que en oír lo que nos dicen. Además, la tensión que genera la negociación, el miedo a perder posiciones, nos lleva a adoptar una actitud defensiva que nos hace saltar ante el primer comentario del con el que no coincidamos. La buena comunicación exige una escucha activa: Concentrarse en lo que nos está diciendo el interlocutor y no estar pensando en lo que uno va a responder. Cuando el interlocutor ha expuesto una idea importante conviene repetir sus palabras (“Lo que usted quiere decir es que...”) para asegurarnos que lo hemos entendido perfectamente. La otra persona agradecerá que se le preste atención, lo que mejorará el ambiente de la negociación. En su momento él también nos prestará la atención debida. Otro aspecto fundamental es saber preguntar. Por lo general nos cuesta trabajo preguntar, evitamos realizar algunas preguntas por miedo a molestar, si la respuesta no nos ha quedado clara nos resulta aún más difícil insistir.

 ELEMENTOS 

Vivimos en la era de las comunicaciones y, en particular, de las telecomunicaciones. Jamás la humanidad ha tenido tantos medios para comunicarse con sus semejantes. El mundo actual dispone de múltiples medios de comunicación. Cada día tenemos mayores y mejores posibilidades de comunicarnos con los demás. Los medios de comunicación son cada vez más numerosos y poderosos. Y, sin embargo, se produce la gran paradoja de que el individuo con frecuencia se siente aislado y desorientado ante tan abrumadora cantidad de información, que no sabe cómo seleccionar e interpretar. Este doble fenómeno ocurre también en la empresa: por un lado, ésta recibe y genera cada vez más información, pero al empleado no siempre le llega, o le llega distorsionada, o, incluso, no le llega. En cualquier caso, la comunicación en la empresa consiste en la información que permite a sus miembros conocer por diversos medios los temas que les afectan como parte activa de la organización para adecuar su conducta laboral.

 Los elementos característicos de esta comunicación son: 

— El contenido o mensaje: la información sobre temas laborales, o relacionados. 

— El emisor: toda la plantilla, ya que todos los miembros de la organización producen mensajes, en uno u otro momento. 

— El receptor: los destinatarios son los integrantes de la plantilla. Por eso, es una herramienta de gestión, porque proporciona al trabajador la posibilidad de entender el porqué de sus acciones dentro de un grupo o colectivo laboral; y, a la vez, permite a la empresa conocer las actitudes, deseos, expectativas, rumores, inquietudes, etc. de los empleados. 

— El objetivo: conseguir determinada conducta laboral para mejorar la productividad. Que cada miembro de la empresa actúe conforme a los objetivos y estrategia de la empresa. 

— El medio: son numerosos. Hablaremos de ellos más adelante. 

Conviene no confundir comunicación con información: ésta no siempre supone comunicación; la información representa el mensaje de la comunicación. Ésta exige «puesta en común», «participación», «reacción», la comunicación exige feed-hack, retroalimentación, retroinformación, bucle de retorno. En la literatura de Recursos Humanos suele distinguirse entre comunicación interna y comunicación operativa. La comunicación interna tiene como finalidad transmitir la misión, objetivos y valores de la empresa para que sean compartidos por todos los miembros de la plantilla. La comunicación operativa transmite la información necesaria para el desempeño diario del trabajo, trata de hacer llegar al trabajador las órdenes que permitan a la empresa funcionar. Y al llegar a este punto nos asalta la misma duda que a PUCHOL (1993) cuando escribe: «¿Se puede hablar de auténtica comunicación en la empresa? Desde el punto de vista que acabamos de enunciar, difícilmente. Es posible que la información desde la cima de la organización hacia abajo funcione relativamente bien, pero ¿pueden los subordinados disentir abiertamente de una política, una orden, una comunicación de “los de arriba”? Teóricamente, sí, pero... existe un freno muy importante para que el subordinado se comunique sin tapujos: el temor a las posibles consecuencias de manifestar abiertamente su pensamiento a la alta dirección. Sin embargo, las empresas más punteras alardean de sus políticas de comunicación interna... aunque esta pretendida comunicación interna es más bien un objetivo a lograr que una realidad existente». Nos encontramos, pues, ante un desideraturn más que ante una realidad consolidada. 

b) La comunicación como sistema integrador de las organizaciones 

Una definición clásica de organización es la siguiente: «Sistema estable de individuos que trabajan juntos para alcanzar objetivos comunes mediante una jerarquía de niveles y la división del trabajo». Dentro de la organización, hay que ver a la comunicación como el elemento integrador del sistema que actúa a modo de columna vertebral, coordinando estas actuaciones de los individuos a través de unas reglas de juego propias de cada organiza- ción y que se debe a una misión u objetivo. Hay, por tanto, una red de canales de comunicación interconectados con la misión de importar, seleccionar y analizar la información procedente del medio, y exportar mensajes al mismo tras un procesamiento interno. Alguna vez se ha dado el caso de que toda una gran campaña de publicidad de un nuevo producto financiero ha fracasado porque el último eslabón de la cadena (quien atiende al público) no lo conoce bien. La comunicación se nos presenta como el mecanismo más eficaz para lograr una cierta homogeneización del trabajo. Si tenemos un producto competitivo, una buena posición en el mercado, un desarrollo potencialmente importante, un equipo humano potente y una tecnología de gran altura, es imprescindible integrar todos esos elementos para que lancen a nuestra organización hacia el futuro. 

El proceso planificado de comunicación interna se enmarca en tres registros interrelacionados: 

— Plan de información: qué y quién debe comunicar. 

— Plan de medios: cómo se debe comunicar. 

— Plan de formación: cuándo y cuánto se debe comunicar. 

El desarrollo del plan de comunicación interna implica un proceso de enorme valor añadido para la organización. Desarrolla sentimiento de pertenencia a la empresa. Es sabido, por otro lado, que en toda organización funcionan dos tipos de estructuras, la formal y la informal, que generalmente se superponen y tienden a complementarse. Mientras que la estructura formal proporciona estabilidad, regularidad y pronóstico a la organización, canalizando los flujos de comunicación para que se produzca el menor número de ruidos e interferencias, la estructura informal está más bien de parte de las necesidades psicológicas de los individuos de la organización y trata de suplir las carencias de información sentidas por el individuo que emanan de la insuficiencia de la estructura formal, operando en ocasiones ambas estructuras en sentido complementario y a veces incluso contrapuesto. Los rumores y «macutazos» son comunicaciones horizontales que circulan por canales informales, como consecuencia de una insuficiente o deficiente comunicación formal, provocando actitudes negativas en los individuos hacia su organización, como fruto del malestar experimentado por los sujetos. Debe quedar claro que la comunicación no sólo sirve para transferir información y entendimiento entre las personas y los grupos, sino también para unificar el comportamiento del grupo a través de conformar actitudes positivas, cuya meta última está en la satisfacción y rendimiento de los individuos. Luis PUCHOL (1993) resume así los beneficios de la comunicación interna para las organizaciones: