a) Introducción
El éxito social se basa en las buenas relaciones, pues nada podemos hacer exclusivamente solos. Y esas buenas relaciones se apoyan en una comunicación efectiva, la cual no es tal a menos que sepamos expresarnos y escuchar adecuadamente. Pero saber escuchar no es algo precisamente fácil de lograr. Resulta un hecho evidente que cada persona, en su fuero interior, desea o necesita ser escuchado con respeto y cortesía. Puede decirse que todos queremos expresarnos, y obtener atención y reconocimiento. Sin embargo, tendemos a sentirnos frustrados, pues son pocos los que pueden ostentar algún dominio notable en el arte de saber escuchar. Puede usted preguntarse para que le sería útil escuchar a los demás. La respuesta es sencilla: para lograr lo que queremos, necesitamos el apoyo de los demás. Para ganar su apoyo necesitamos desarrollar liderazgo sobre ellos, y para tener esa influencia hace falta conocerlos y saber lo que los motiva, y esto se logra escuchándolos, además, es una muestra de cortesía, y nos permite prevenir y anticipar la manera de tratar con personas conflictivas y complicadas. Al sentirse escuchadas, las personas se relajan se abren y nos muestran su mundo interior, sus creencias y valores. Cuando prestamos atención sincera, damos una oportunidad de acercarsea las personas, de desahogare y de crear o ampliar un vínculo franco y duradero. Tener la paciencia de escuchar sin interrumpir, posibilita que el conversador atento escoja con cuidado sus palabras, ideas y planteamientos. Lamentablemente, no somos tan buenos oyentes como querríamos serlo, pues pocas veces valoramos con justicia la importancia de saber escuchar, y no estamos entrenados en esta habilidad. Algunos de nuestros errores conversacionales más frecuentes, son:
— Brindamos poca atención a nuestros interlocutores.
— Interrumpimos repetidamente la conversación.
— Reaccionamos impulsivamente ante cualquier discrepancia.
— Tratamos temas delicados y polémicos que pueden crear enemistad.
— Desviamos la conversación hacia donde deseamos, ignorando el interés del otro.
— Mostramos con nuestro tono de voz, apatía o agresividad.
— Criticamos a gente ausente o rechazamos sin tacto las opiniones que no compartimos.
Todos podríamos coincidir en cuanto a que millares de negocios se han perdido, por que las partes involucradas no dedicaron el tiempo y el esfuerzo necesario al desarrollo y aplicación de una escucha de calidad. Algo similar sucede en el ámbito de las relaciones de pareja, escenario en el cual la comunicación es la única y más eficaz vía para el entendimiento y la resolución de desacuerdos. Si puede usted escuchar a su socio, amigo, pareja, cliente o jefe, con verdadera apertura y disposición, se asegurará una relación de mayor calidad y en cuanto a los resultados a los que aspire, tiene buena parte del terreno ganado. Si por el contrario, tiene dificultad para prestar atención, respetar las diferencias o negociar un acuerdo, se las verá duras para sostener cualquier vínculo de forma satisfactoria y duradera, pues como ya se ha sugerido, no es posible tener unas relaciones de primera con una comunicación de segunda.
Para convertirse en un buen comunicador basándonos en el poder de escuchar, podemos implementar algunas medidas inteligentes basadas en el respeto y el sentido común, tales como:
— Valorar la capacidad de escuchar como una cualidad importante.
— Conversar de manera consciente.
— Respetar los estilos de relación individual, y no juzgarlos o contradecirlos si no es estrictamente necesario;
— Practicar la auto-limitación verbal (hablar lo necesario) para acostumbrarse a escuchar. — Controlar el impulso de interrumpir, desmentir o aconsejar.
— Prestar atención a los valores y emociones de los otros, pues nos indican las causas de sus conductas.
— Mirar a su interlocutor, aunque con intermitencia para no asustarlo.
— De feedback, responda a sus preguntas o afirmaciones, usando palabras, expresiones cortas ("ah", "entiendo", "claro") o pequeños gestos o movimientos de cabeza o manos.
Se usa con éxito la técnica de preguntar sobre la frase última que ha sido dicha: Ejemplo: "O sea que no piensas irte de viaje", ¿"Entonces no crees que él quiera salir contigo?". Esto le indica a quien nos habla que le hemos escuchado perfectamente y si por el contrario, no hemos captado su mensaje adecuadamente, sirve como una oportunidad para aclarar las cosas. En conclusión, debemos escuchar activamente sin interrumpir a quien nos habla, y demostrando interés y calidad de atención, a fin de estimular la conversación abierta y la manifestación de la personalidad del interlocutor. Serán útiles cualidades de apoyo como observación, tolerancia, autocontrol y práctica. Escuchar es un poder, que nos permite conocer a los demás, equivocarnos menos, y ganar amigos y oportunidades. Inténtelo, le dará buenos resultados.
b) La Comunicación
Se entiende por comunicación toda transferencia de información, de un emisor a un receptor: puede ser tanto la biónica (comunicación entre seres vivos) como la cibernética (comunicación entre maquinas, Internet), como el lenguaje humano. Comunicamos porque es la única forma que tenemos para expresar nuestros sentimientos, estados de animo, opiniones; es decir es la única forma de hacernos entender y comprender a los demos, he aquí la importancia de comunicar.
— Comunicación bidireccional: Es la más común de las comunicaciones y es la que llevamos día a día. En ésta por un momento somos receptores y por otro emisores, e intercalamos con nuestro interlocutor.
— El supervisor: Es el hombre clave en el proceso de comunicación. Tiene que ser comunicativo principalmente porque debe conocer a todo el personal que esta bajo su mando, tanto sus fuerzas como sus debilidades y participarles de todas las eventualidades de la empresa, así como mantener informado a la alta gerencia.
— La dirección de la comunicación: La Comunicación puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensión vertical puede ser dividida, además, en dirección ascendente o descendente.
— Descendente: Es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u organización a un nivel más bajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer problemas que necesitan atención, proporcionar instrucciones.
1. Gerente
2. Supervisor
3. Empleados, obreros, técnicos, etc.
— Ascendente: Esta comunicación fluye en forma opuesta a la anterior, es decir, de los empleados o equipo de trabajo hacia la gerencia. Se utiliza para proporcionar retroalimentación a los de arriba, para informar sobre los progresos, problemas, sobre el sentir de los empleados, cómo se sienten los empleados en sus puestos, de trabajo y en la organización, para captar ideas sobre cómo mejorar cualquier situación interna en la organización. Un líder sabe que ambas direcciones son importantes e imprescindibles para lograr las metas propuestas con el mínimo de problemas, pero lamentablemente no todas las organizaciones tienen conciencia de ello, por lo que en muchas ocasiones las ideas, pensamientos y propuestas de los empleados pasan desapercibidas ya que consideran que esto no influirá en el rendimiento laboral.
1. Obrero, empleados, técnicos, clientes
2. Supervisor
3. Gerente
— Ejemplos Organizacionales de Comunicación Ascendente:
— Informes de desempeños preparados por supervisores:
— Buzones de sugerencia — Encuesta de actitud de los empleados
— Procedimientos para expresar quejas
— Encuestas.
— Comunicación lateral: Este tipo de comunicación se da cuando dos o más miembros de una organización cuyos puestos están al mismo nivel intercambian información. Por ejemplo comunicaciones entre supervisores de varias plantas o departamentos. Este tipo de comunicación es muy positiva para evitar proceso burocráticos y lentos en una organización, además, es informal y promueve a la acción. Supervisor Dpto. Compras - - - - - Supervisor Dpto. de Finanzas
c) Redes de la comunicación
Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la información. Los canales de una organización pueden ser formales o informales y cada uno tiene un uso respectivo dentro de la empresa. Las redes Formales son generalmente verticales, siguiendo la cadena de autoridad y limitadas con las comunicaciones con las tareas empresariales. Por el contrario, las redes informales no son rígidas en su dirección, puede tomar cualquiera, saltar niveles de autoridad y seguramente satisface necesidades sociales de los miembros internos de la organización, por ejemplo los rumores. Ahora bien, una red formal se puede presentar de tres formas: la cadena, la rueda y todo el canal.
— La cadena sigue rígidamente la cadena formal de mando. Se utiliza si la precisión de los datos es lo más importante.
— La rueda se apoya en un líder para actuar como un conducto central para todas las comunicaciones del grupo, facilita el surgimiento de un líder, es rápido y de alta precisión
— Toda la red del canal permite que todos los miembros del grupo se comuniquen en forma activa el uno con el otro y es más adecuada si se busca una mayor satisfacción, su precisión es moderada y no es probable que surjan líderes. En cuanto a las redes informales la información puede correr entre los miembros en forma de chisme o rumor, no es controlada por la gerencia y es percibida para los empleados como más confiable y creíbles que las informaciones emitidas por la gerencia a través de las redes formales. Los rumores emergen como una respuesta a las situaciones que son importantes para nosotros, donde existe la ambigüedad y en condiciones que crean aprensión, por ejemplo el secreto y la competencia que típicamente prevalecen en las organizaciones alrededor de los temas como la designación de nuevos jefes, reubicación de las oficinas y nuevas asignaciones de trabajo. Es importante entender que el rumor es una parte de la red de información de cualquier grupo u organización, le muestra a los gerentes aquellos temas que los empleados consideran importantes y provocadores de ansiedad, de esta forma el gerente puede minimizar las consecuencias negativas de los rumores al limitar su rango e impacto.
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