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viernes, 8 de junio de 2012

EL TRABAJO COMERCIAL. FUNCIONES Y TAREAS


La acción de vender es una de las actividades comerciales más antiguas. La fuerza de ventas ha estado incorporada en las actividades comerciales de las empresas desde siempre, incluso cuando no existían organizaciones empresariales estructuradas con objetivos que alcanzar, ya existían los vendedores. La fuerza de ventas integrada en el Departamento de Ventas ha sido, en muchos casos, el origen de los modernos Departamentos de Marketing de las empresas, aunque en otros los vendedores actuaban al margen de los planes de Marketing. En la actualidad, los programas de dirección de ventas se formulan de manera coordinada con las estrategias de Marketing y tienen en cuenta los objetivos globales de la organización y las condiciones ambientales. La fuerza o personal de ventas de una organización se define como el conjunto de personas que participan en las tareas relacionadas de forma directa con la aceptación por los compradores de los productos o servicios ofrecidos por la empresa. Este concepto otorga a la fuerza de ventas la posibilidad de desarrollar un conjunto de actividades de Marketing dentro de la función de comunicación y, en ciertos casos, de la distribución. Para determinados clientes como los industriales, los vendedores son imprescindibles para desarrollar las acciones de Marketing, dadas las características técnicas, la necesidad de información de los mercados organizacionales y la mayor credibilidad que poseen los vendedores en comparación con otras formas de comunicación. El trabajo comercial, en tanto en cuanto se realiza de cara a una clientela real o potencial, se hace en nombre de la empresa y el jefe de ventas o el vendedor, ante el cliente, constituyen la imagen de la misma y según sea esa imagen así será la idea que de tal empresa tendrá el cliente. Los agentes comerciales son en mayor o menor grado unos apoderados: sus actos obligan al poderdante, su simpatía, su sensatez, profesionalidad y conocimientos son los de la empresa. Para el cliente, «son» la empresa. Esta especial circunstancia, que no suele darse tan específicamente en otros puestos, confiere a los agentes comerciales un peso singular y les exige que sean conscientes y responsables de sus actos y de su apariencia. A la hora de la selección y formación de vendedores, los aspectos relacionados son este punto que estamos comentando revisten una importancia primordial. 

1) Funciones del personal de Ventas

 Las actividades o funciones que puede realizar el personal de ventas son: 

— Función de venta: que considera de forma estricta la realización de una venta, es decir, suministro del producto al comprador y cobro. Configura el modo más simple de actuación de la fuerza de ventas, como el vendedor o dependiente de un establecimiento.

 — Función de contacto: que incluye todo un conjunto de acciones previas y posteriores a la conclusión de una venta, como realizar visitas a clientes reales y potenciales, hacer presentaciones de los productos, establecer relaciones con los distribuidores, participar en ferias comerciales, buscar nuevos clientes o identificar los decisores de las compras en los compradores organizacionales. 

— Función logística: referida principalmente a aquellas tareas relacionadas con la distribución física de los productos, como recepción de pedidos tanto internos (dentro de la propia empresa) como externos (cuando se visita a los clientes), realizar un seguimiento de los productos hasta su llegada efectiva a los compradores. 

— Función de asesoramiento: basada en el trabajo comunicacional que posee la fuerza de ventas al proporcionar a los compradores toda la información sobre los productos y servicios de la empresa (características técnicas, formas y facilidades de pago, procedimientos, etc.), formar a los clientes en su utilización y, también, obtener información para la empresa sobre la satisfacción o insatisfacción de los compradores, atender sus reclamaciones y, en definitiva, servir de vínculo entre clientes y empresas. 

La mayoría del personal de ventas realiza de forma conjunta las anteriores funciones, existiendo, en algunos casos, organizaciones. que incluyen en su estructura cierto tipo de vendedores con funciones específicas o especializadas. Estas funciones básicas suponen también la realización de otras actividades como viajes, tareas administrativas y, cuando se alcanza un determinado nivel jerárquico, organizar los equipos, reclutar y formar a otros vendedores. Todas estas ocupaciones, que superan la dedicación exclusiva a la venta, han supuesto que en los últimos años se haya incrementado el coste medio por visita realizada por un vendedor y que sea preciso un número mayor de visitas para cerrar una venta. En concreto, en los mercados industriales se necesita una media de tres visitas para una cuenta o cliente ya existente y hasta siete para conseguir realizar una venta a un cliente nuevo. Todas las actividades mencionadas dotan a la venta personal de unas características propias y diferenciadas del resto de los instrumentos de comunicación, que deben considerarse para la elección e implantación de las estrategias de Marketing. 

2) Tareas del vendedor 

a) Actividad directa de venta que comprende 

— Prospección. 

— Preparación de la entrevista de venta 

— Realización de la entrevista de venta: 

— Individualizar la venta. 

— Describir las ventajas de la operación y eliminar las objeciones que puedan oponerse.

 — Realización de la venta. 

b) Relaciones con el cliente (durante y después de la venta) 

— Ayudar al cliente en la resolución de problemas individuales y préstamo de cualquier servicio especial que pudiera requerir.

 — Preparar a los vendedores del cliente y a los usuarios del producto. 

—Ayudar a disponer los escaparates y organizar campañas de venta. 

— Informar al cliente sobre cualquier innovación en el producto. 

—Ayudar al cliente en la gestión de stock (inventario equilibrado). 

— Dar satisfacción a las reclamaciones. — Establecer y mantener relaciones personales con el cliente. 

c) Conocer el producto 

— Familiarizarse con los productos nuevos de la empresa y con los nuevos usos de los antiguos. 

— Informarse e informar sobre los cambios que se produzcan en los catálogos de productos y en las tarifas de precios. 

 d) Administración general 

— Mantener al día el fichero de visitas, llamadas telefónicas, etc. 

— Despachar la correspondencia. 

— Verificar periódicamente la cuenta de crédito del cliente. 

— Conservar la continuidad de las gestiones en curso. 

— Controlar y liquidar los gastos referentes a desplazamientos, teléfonos y gastos de representación. 

e) Relaciones con la central 

— Redacción de los informes necesarios:

 — Informar a los superiores sobre las actividades de la competencia. 

— Cooperación y coordinación con los empleados de otros departamentos.

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