Una de las características de los últimos años es una dura guerra en el servicio. Por ejemplo, con el propósito de ganar clientes, el comercio se ha visto en la obligación de implementar el servicio a domicilio, sin recargo en el precio y con entrega casi inmediata. Otros se han visto en la obligación de implementar nuevas opciones de crédito, más como una opción de servicio que como financiación. Estos clientes, tienen además una característica adicional, se han desmasificado y podemos afirmar que existen tantos segmentos de mercado como individuos, es decir, se han individualizado y hay que ofrecerles servicios a la medida, a su medida, como un traje. Es la era del individuo, a cada cliente le debemos hacer las cosas a su manera, como a el le gusta. Debemos mantener comunicación con nuestros clientes, por vía telefónica, por correo directo o por otros medios, de tal manera que él sepa que estamos pensando en él. Ofrecerle productos o servicios, premiarlo por su lealtad, darle un detalle en su cumpleaños, etc... La gran ventaja que tenemos hoy día nos la da la tecnología y los progresos en la informática, pudiendo así manejar bases de datos muy detalladas con información sobre nuestros clientes y muchos aspectos y características relevantes de ellos. Los que trabajan en almacenes, en supermercados o en aquellos que tienen cajas con lector de barras, saben que allí mismo pueden crear una base de datos de sus clientes y saber: qué compran, cada cuánto compran, por qué valores y que además se puede almacenar alguna información adicional sobre los mismos clientes. En esto del servicio al cliente es muy importante trabajar todos unidos, con una meta común: la búsqueda de clientes leales. Los esfuerzos individuales no sirven, hay que empujar del mismo lado, si se hace de lados opuestos no se avanza. No nos podemos agachar ante la derrota, hay que persistir y tener constancia de propósito.
Recordemos a Wiston Churchil, en la segunda guerra mundial, cuando decía: “de derrota en derrota hasta la victoria final”. Es muy importante en la aplicación del servicio al cliente la presentación personal, hay un dicho popular que dice: “no hay una segunda oportunidad para dar una primera buena impresión” y en esto influye de manera definitiva en personal de contacto. El uniforme limpio, las uñas, el cabello, los modales, la manera de expresarse, la manera de dirigirse al cliente. Es tan fuerte este concepto de la primera impresión que es confirmado por una de las conocidas 22 leyes del marketing estudiadas en este Master: “es mejor ser el primero que ser el mejor”. Esa primera vez queda como un sello en la mente del cliente. Los bienes tangibles se producen antes de venderse, los servicios se venden antes de producirse y se producen frente al cliente. Los clientes tienen que experimentar los servicios para conocerlos realmente. Un momento de verdad es cualquier contacto, personal, telefónico, por carta, por correo electrónico u otro medio, entre un cliente y una persona de la organización. Existen muchos momentos de verdad, pero existen unos de ellos que se presentan con mayor frecuencia y es sobre los cuales queremos hacer énfasis.
Los más comunes son diez y los podemos definir así:
— Cuando el cliente llega, llama , escribe o averigua por algo.
— Cuando el cliente esta bravo o a la defensiva. Como debemos actuar.
— Cuando un cliente solicita algo especial el cliente no puede decidirse.
— Cuando el cliente presenta objeciones.
— Cuando el cliente da señales de que va quiere comprar.
— Cuando el cliente compra.
— Cuando el cliente rehúsa comprar.
— Cuando el cliente se queja.
Cuando un cliente llega, lo primero es reconocer su presencia. Un saludo amable y cordial, con un buenos días, buenas tardes, con ánimo, con una sonrisa. Si un cliente llega y usted está atendiendo a otro, reconozca su presencia con una mirada, un buenos días, buenas tardes, ya le atiendo, esta actitud implica reconocer la presencia del cliente, le abre las puertas, lo pone en disposición de esperar. Si no reconoce su presencia el cliente estará incómodo, como si le quedara la ropa estrecha, usted, su organización serán una coraza, una barrera que difícilmente se atreve a pasar. El saludo a los clientes debe ser espontáneo, alegre, pero sin exagerarse. En el arte del servicio al cliente cuando se excede o exagera, el cliente se siente incómodo y tiende a irse sin comprar así necesite el producto o servicio. Nuestros abuelos llamaban a esto volverse “empalagoso”. La regla de oro para aplicar es: sea genuino, espontáneo, disfrute de estar al frente de la persona más importante de su organización. En todo contacto, la presentación personal es definitiva. Además de la limpieza y aseo, un buen aliado para toda ocasión tanto para hombres como mujeres es un buen corte de cabello, no ahorre en ello, consiga un buen peluquero, acorde con su presupuesto, al cual pueda acudir por lo menos cada mes o mes y medio a fin de que le mantenga organizado su corte. Los caballeros también han de extender el cuidado en el afeitado. El uniforme o el traje que se use debe estar limpio, bien planchado, todos los botones en su punto, zapatos bien lustrados, para las mujeres que deban desplazarse largos trayectos será importante zapatos no demasiado altos. Sin excesos de maquillaje (para las mujeres), sin tutear, manteniendo las distancias. En esto del “tuteo” o del “ustedeo” hay diferencias de trato en unas y otras regiones. Nada de expresiones como “mi amor”, “cariño”, “guapo/a” y muchas otras que existen, regularmente molestan al cliente.
Cuando suene el teléfono, responda rápidamente, no lo deje mas de tres o cuatro llamadas. No hay nada más desesperante oír sonar un teléfono y que nadie lo conteste, le provoca a uno a levantarse y hacerlo. Quien está llamando se desespera y es probable que esté muy ofuscado cuando usted le responda o decida colgar y es probable que nunca jamás vuelva a llamar. Y siempre queda en el aire la pregunta: que me perdería por no contestar rápidamente? Si usted va a negar a una persona que se encuentra allí, nunca diga: un momento voy a ver si está? Y al momento, “ya no lo veo por aquí. Pensé que estaba, no me contesta en su oficina”. Cuando la persona que está al otro lado del teléfono percibe que le están negando a la persona, se va a molestar. Pregunte el nombre a la persona que llama y recuérdelo, si es necesario anótelo para que no lo olvide. Si lo olvida, pregunte al interlocutor así: “me recuerda su nombre completo”, es una buena práctica para recordar un nombre olvidado. Establezca las necesidades del que llama y satisfágalas. Si no lo puede hacer de manera inmediata y se compromete a algo hágalo!, Pero de verdad hágalo. Responda las llamadas. No responda “alo”, “a la orden”, “diga”, “haber” Cuando un cliente llega, llama, escribe se debe establecer una relación profesional, amigable, educada y cortés. Escuchar, hacer preguntas, identificar sus necesidades y encontrar una solución. Preguntar, preguntar, el cómo, el qué, el por qué, el cuándo, el dónde. Es muy importante tener claridad sobre las necesidades del cliente.
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