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viernes, 8 de junio de 2012

EL MANUAL DE VENTAS

 

 1) Concepto de manual de Ventas

 El manual es la recopilación de datos, referencias, normativas sobre la empresa, productos, gestión de ventas, etc., realizada de una manera sistemática. El manual cumple una doble función:

 — Facilitar la introducción del vendedor nuevo y su integración en la empresa. 

— Servir de apoyo al vendedor experimentado. Se concibe como un instrumento de consulta, un arma de trabajo en la que están recogidas y puestas al día las informaciones útiles y suficientes para el cumplimiento del conjunto de tareas que forman parte de la función del vendedor. A tener en cuenta la necesidad de considerar al manual como instrumento vivo y lo suficientemente atractivo para que sea a la vez formativo y práctico.

 2) Informaciones que debe recoger

 a) Presentación de la empresa 

— Información sucinta del sector profesional en el que desarrolla su actividad. 

— Evolución de la empresa desde su fundación. 

— Conexiones y relaciones de la empresa con mercados y entidades de carácter internacional.

 — Instalaciones fabriles que la sociedad posee. 

— Laboratorios de desarrollo e investigación. 

— Equipamiento logístico de la sociedad.

 — Recursos humanos y descripción breve de la estructura de la empresa. 

— Información sobre la política social y de desarrollo de los equipos humanos. 

Información interna: 

— Descripción de la estructura del departamento comercial. 

— Direcciones de uso más frecuente.

 b) Información sobre productos 

— Líneas de productos, gamas y presentación. 

— Características técnicas y comerciales. 

— Condiciones de venta, precios y descuentos. 

— Condiciones de pago. 

c) Información sobre el servicio post-venta 

— Garantía e instalación. 

— Equipos de mantenimiento. 

— Accesorios, complementos y repuestos. 

d) Los canales de distribución 

— Normas de clasificación de la clientela. 

— Tipos de clientes intermediarios y usuarios o consumidores finales. 

— Informaciones a conseguir sobre los clientes. 

e) Argumentario de venta 

— Técnicas de ventas. 

— Preparación, desarrollo y control de la entrevista de venta. 

— Motivaciones de compra.

f) Documentación, informes e impresos 

— Ejemplares de los diferentes documentos. 

— Normas de utilización. 

— Contenido y frecuencia de uso. Sobre este instrumento de información, formación y consulta, considerado imprescindible en cualquier empresa moderna, las empresas suelen silenciarlos y guardarlos discretamente. Un Manual de Ventas es un documento al que cada empresa da más o menos amplitud, en función de los objetivos que se persigan y quizá también de la capacidad de síntesis, estudio y creación documentaria del responsable comercial. 

En su mínima expresión, contendrá una clara y concisa exposición de : 

— Productos y sus características básicas. 

— Precios. 

— Condiciones de pago. 

— Normas sobre confección de pedidos. 

— Normas sobre medios y plazos de envío.

 — Sistema de reclamaciones y su tratamiento. 

— Cobro de impagados...etc. 

Paulatinamente las empresas se dieron cuenta de que las informaciones sobre campañas publicitarias y sobre imagen de la empresa y sus marcas también eran suma mente útiles para el cliente y para el vendedor. Así se fueron incorporando al Manual estos temas. Por otra parte, en bastantes productos se manejan datos abundantes y muy precisos; no basta decir al cliente que nuestro producto es bueno, bonito y barato, hay que precisar cotas, tamaños, velocidades, resistencias, componentes, o plazos, amortizaciones, intereses e infinidad de atributos. En cierto momento se comprendió la importancia del Manual como elemento de acogida y formación de los vendedores; y entonces se agregaron datos sobre estructura comercial, posibilidades de ascenso, de formación y de «hacer carrera», seguridad, perfeccionamiento, técnicas de venta, argumentarios, necesidades tipo de los clientes, estructura comercial, sistema de territorio, incentivos, informes a la empresa, colaboración de la fuerza de ventas en investigación del mercado, control, y a veces contratos-modelo, ficha de clientes, material de muestra y de promoción. 

3) Ejemplo de argumentario en un manual de ventas

 A continuación veremos un manual de ventas. El argumentario o aquella parte del manual de ventas destinada a recopilar toda la información relativa al proceso de venta de una empresa determinada, es la parte más importante y a la que se dedica mayor protagonismo en este ejemplo. Se trata de la empresa de servicios XXX que se dedica a intermediar en la compraventa de negocios en funcionamiento. El objetivo de los vendedores es captar clientes que decidan vender o traspasar su negocio a través de esta agencia. Veamos su argumentario de ventas. 

a) Preámbulo 

No olvidar jamás que nuestra profesión está exclusivamente reservada a vendedores profesionales de alto nivel, es decir a hombres y a mujeres capaces: 

— De dominar al 100% su plan de venta, su producto y su mercado. 

— Desarrollar continuamente una actitud mental positiva. 

b) Cómo desarrollar su plan de venta, su producto y su mercado. 

— Releyendo regularmente su plan de formación.

 —Leyendo completamente y desde su salida a XXX que aporta cada mes la información referente a la transmisión de fondos de comercio .¡¡ nuestra profesión!!. — Interesándose y enterándose permanentemente de todo lo que haga referencia a nuestra profesión y al mundo del comercio.

 c) Cómo desarrollar una actitud mental positiva 

— Estando convencidos del valor de nuestro producto con referencia a los deseos de nuestros clientes y no olvidando jamás que XXX constituye hoy el medio más eficaz para vender un negocio.

 — Teniendo en cuenta constantemente que es el cliente quien solicita nuestros servicios y no a la Inversa.

 — Teniendo como primer objetivo, en la cita con vuestro cliente, ayudarle a resolver su problema de venta ... El contrato que os va a firmar será el resultado normal y automático. Existe un único medio en el mundo para incitar a una persona a realizar una acción o a tomar una decisión. El de suscitar en la persona el deseo de ejecutar ese hecho. Piense en ello. No existe ninguna otra forma.

 d) Suscite en su interlocutor el deseo de hacer lo que propone

 La mentalidad comercial es la expresión de una actitud constructiva que considera al comprador o consumidor como a un compañero. La nueva situación de competitividad comercial depende de la idea de que la venta no es más que una ayuda a la compra. Se trata de la noción de “mentalidad de servicio”. El comercial ya no es un mercenario; es un negociador que actúa como una persona que evalúa siempre el riesgo de perder a su cliente. Para conservarlo, sabe hacerse su abogado. 

e) Imágen 

— Para vender bien un producto, hay que amarlo y sobretodo tenerlo en consideración. 

— Sea el primer convencido de que XXX es el mejor.

 — En España, un país libre, nuestros clientes son sus propios jueces y tienen derecho a no suscribir un contrato con XXX.

 — No podemos ser rencorosos: sea leal y no cierre la puerta. 

— En cambio, no debemos consentir que la negativa provenga de la asimilación de nuestro producto a ciertos competidores. 

— Exigimos de nuestros clientes que reconozcan por lo menos que nosotros somos diferentes. — Aquí se trata sobretodo de defender nuestra imagen.

 f) Nuestro clientes 

Los comerciantes son personas serias, trabajadoras y valerosas que saben defenderse solos cuando se encuentran en una coyuntura lejos de ser favorable. Continuamente solicitados por representantes de todo tipo que utilizan técnicas de venta cada vez más perfeccionadas, están ahora bien armados. 

g) No dejen de tenerlos en muy alta consideración ¡Son listos!

 Un comerciante que tiene salud y gana dinero, sin tener problemas fiscales ni matrimoniales, no tiene interés de vender su comercio. Constantemente solicitado, si por una vez recorta la tarjeta de respuesta, manda el mailing o contesta positivamente a una encuesta telefónica, es que tiene una razón para vender. .. Por costumbre, por ética y por naturaleza, el comerciante esconderá esta insatisfacción. Es el triunfo del juego de cartas, encuéntrelo y marque la diferencia.

 h) Recomendaciones 

— Nunca debe olvidar lo difícil que es vender un comercio y que su papel consiste en aconsejar a sus clientes. 

— Sobretodo no olvide que en el 90% de los casos la mujer tiene el talonario de cheques.

 — Nunca tenga el comportamiento de un simple representante sino más bien el de un médico que no receta remedios sin conocer el dolor que debe curar.

 i) Paralelismos entre el comportamiento del médico y el consejero de XXX 

—Ausculta al enfermo . - Visita el comercio 

— Hace toser, decir 33 .- Busca las causas 

— Diagnostica . - Evalúa 

— Propone un remedio .-Aconseja la solución XXX 

— Redacta la receta . - Redacta el texto 

— Cumplimenta la hoja de cuidados . - Cumplimenta el contrato 

— Pide sus honorarios . - Acepta el arreglo — Reembolsado por la S.S .. - Pasa a gastos generales

 j) Vestimenta 

No floreado, ser estricto, el traje y la camisa blanca son todavía una buena solución. 

k) Algunas reglas 

1°._ No retrasarse en la visita

 2°._ Tener un franco apretón de manos

 3°._ Ser caluroso, sonrisa, voz, mirada directa 

4°._ Presentarse claramente y de forma distinta 

5°._ No disculparse por la molestia 

6°._ Evitar los preámbulos y las vulgaridades 

7°. _Tener preparada una frase de introducción

 l) Regla de los 60-30-10: 

— 10% de SILENCIO 

— TIEMPOS DE PALABRA DEL CLIENTE: 60% 

— TIEMPO DE PALABRA DEL AGENTE: 30% m) 

Argumentación No olvidar jamás que vuestro cliente es un comerciante o el propietario de la empresa que ha tomado la decisión de vender su negocio, pero sus preocupaciones principales son: 

— Saber si su negocio es vendible y en qué condiciones (para ello, espera encontrar a un verdadero profesional). 

— Saber cuáles son nuestros métodos, nuestros medios y nuestras condiciones de intervención. Por su naturaleza desconfiada, vuestro cliente tenderá a menudo, al principio de la entrevista, a protegerse buscando puertas de salida. ¿Cómo? 

— Con el pretexto de que él simplemente quiere información. 

— Invocando la existencia de eventuales o hipotéticos compradores. 

— Invocando otros compromisos para vender su negocio. 

— Invocando una falta de dinero. No tomar en cuenta este tipo de objeciones al principio de la entrevista, correríais el riesgo de darle demasiada importancia y de encerrar a vuestro cliente en una posición que le induciría a hacer marcha atrás. Por regla general no dar demasiada importancia al principio de la entrevista, al comportamiento de vuestro cliente. Al contrario, permaneced relajados y distendidos. No tomar la actitud de un vendedor que quiere vender algo a cualquier precio. No olvidar jamás que vuestro cliente es el vendedor y que son sus millones los que están en juego ... Debéis crear un clima de confianza que le hará bajar la guardia. 

n) La cita telefónica (Tiempo medio: un minuto) 

— Por teléfono no se vende nada, se fija una cita, 

— En todo caso hace falta obtener una cita en el plazo más corto posible, 

— No olvidar jamás que vosotros os desplazáis especialmente para vuestro cliente. Tanto si está cerca de vuestra casa, pensar y hacerle creer que debéis hacer un largo desplazamiento para entrevistarle. Buenos días Sr. Pérez, aquí Javier Mestres de XXX, le llamo para concertar una entrevista para la venta de su negocio Tengo la posibilidad, si no tiene inconveniente, de visitarle el próximo martes día 12 a las 14:30. Dígame, ¿Se trata de una empresa individual o de una sociedad? Respuesta: Empresa individual. — Entonces ¿Sólo están implicados Vd. Y su esposa en el negocio? ¿Ninguna otra persona ... Asociados, amigos o parientes que tengan algo que decidir? Es muy importante que su esposa esté presente (o cualquier otra persona implicada). Respuesta: S.A. o S.L. 

— ¿Familiar o con socios? Respuesta “Familiar” (Ver respuesta empresa individual) Respuesta “con socios”: — ¡Es importante que todos los socios estén presentes! Tome nota por favor que yo estaré en su domicilio el Martes día 12 a las 14:30 Horas. Si el cliente responde “Sólo estoy implicado yo” por tanto, ¿su esposa no estará presente?, conteste: Cada vez que he tratado un asunto estando ausente la esposa, al final de la entrevista, me han dicho: Es necesario que hable con mi esposa.

 ñ) Consejos para concertar 

— Un pequeño truco para pasar la barrera eventual de un empleado o de una secretaria (sobre todo en las empresas): Si el nombre se encuentra en la ficha de contacto, en lugar de pedir por el Sr. Pérez, pedir por JAVIER Pérez. 

— Cuidado con menospreciar a la esposa (que se convertiría en nuestra enemiga), cuando se espera la respuesta del Sr. Pérez y contesta una voz femenina. 

— Anotar en la ficha los datos recogidos al teléfono con el fin de poderlos utilizar en la entrevista y prepararla mejor.

 o) La visita 

Siendo la venta ante todo un asunto de comunicación, es indispensable desarrollar la dosis de entusiasmo necesario para convencer a su interlocutor. Es desde luego indispensable prepararse técnica y psicológicamente antes de cada visita a fin de llegar con las mejores condiciones a casa de su cliente. Para ello conseguirlo es de suma importancia llegar 15 minutos antes de la entrevista a fin de: 

— Preparar todo el material necesario. 

— Memorizar los elementos anotados en la ficha y obtenidos telefónicamente. (Tipo de empresa, personas implicadas, etc ... ) 

— Analizar el entorno del negocio. 

— Preparar los temas iniciales de la entrevista y las pregunta en función del negocio tratar, 

— Desarrollar una actitud mental positiva 

— Sumergirse en el negocio. Esta preparación antes de cada entrevista, les permitirá: 

— Estar concentrados sobre el asunto y desarrollar una escucha perfecta. 

— Pensar realmente en vuestro cliente. 

— No despistarse por los comentarios y objeciones del cliente, sino al contrario utilizarlas en favor vuestro y desarrollar vuestra imaginación, vuestro sentido de la oportunidad y la sutileza, 

— Ser el profesional que el cliente desea encontrar. 

p) Método de la entrevista 

Durante la fase inicial de la entrevista que dura aproximadamente el 80% del tiempo que se pasa en casa del cliente, es necesario dirigir y dominar la entrevista haciendo hablar al cliente y escuchándolo. 

q) Los 14 puntos 

1. Entrada ¿Se trata de este negocio? — Verificación — Preguntas 

2. Visita del lugar 

3. Historia. Sentarse y tomar notas 

4. Motivación de la venta. Análisis de negocio 

5. Recapitulación

 6. Cifras 

7. Tesorería

 8.Precio deseado

 9.Vendedor ¿desde cuando? 

10. Acciones emprendidas. 

11. Precio venta 

12. Plazo de la venta. Crear la urgencia.

 13. Resumen.

14. Fijar la posición de su cliente en función de: 

— Su motivación 

— Su tesorería 

— Sus necesidades 

— Su mentalidad 
— La importancia del negocio 

r) Presentación de XXX 

Esta presentación debe ser rápida, concisa, pero muy clara. La aceptación del presupuesto por parte del cliente, se hará en el momento en que Vd. le habrá demostrado y precisado que XXX, llega a la totalidad de compradores, al gran público y a los buenos profesionales. Les demostrará que XXX es un paso obligado, remarcando que para el conjunto de sus servicios, XXX tendrá exclusividad ni comisión, que es el punto más importante. ¿Cuáles son estos medios?: 

1.- MARKETING DIRECTO: 9 millones de envíos de mailings a comerciantes y PYMES para informarles de compradores y vendedores de comercio y de empresas. 

2.- LOS PERIÓDICOS: En los grandes periódicos de información general y económica. En la prensa nacional como EL PAÍS, LA VANGUARDIA, EL PERIÓDICO, ABC, etc ... y en los boletines de las asociaciones profesionales.

 3.- LAS RR.PP.: Participando en las grandes manifestaciones profesionales del comercio y de la empresa. 

4.- LAS INSTITUCIONES: 

— Las Cámaras de Comercio 

— Las Federaciones de Franquicias Europeas 

—ACFCI 

— CEOD 

— ANCE 

Pero XXX no es sólo una comunicación, sino también un conjunto de servicios a la venta. 

s) Objeciones 

1. ANTES DE LA ENTREVISTA (al teléfono o en el lugar) Cliente: ¿Cómo va?

 — XXX: Cuando me desplazo para ver un negocio, es para ver si puedo ocuparme de él o no, si puede ser interesante para los compradores o no. Hace falta que lo conozca y que esté seguro. Cliente: ¿Es necesario pagar antes o después?.Si hay que pagar por adelantado, no hay nada que hacer. 

— XXX: Yo no le he pedido nada. Primero es necesario que vea si puede interesarme su negocio y si puede interesar a los compradores. Cliente: Quiero saber si hay que pagar por adelantado. 

— XXX: Los únicos gastos que hay, son los que tenemos que hacer para ocupamos de su negocio ... Es usted quien escogerá .... no hay comisión

 2. ANTES O AL FINAL DE LA ENTREVISTA. Cliente: Ya lo he intentado y sin resultado. — XXX: No estoy aquí para pagar los errores de los demás ... con todo lo que hacemos y los medios que empleamos para ayudar a los comerciantes.

 3.- AL FINAL DE LA ENTREVISTA Cliente: Pero, !!y si no vendo!! 

— XXX: Señor, no hay peros, nosotros nos hacemos cargo de su negocio. Cliente: ¿Está seguro de venderlo? 

— XXX: Le he dicho que nos hacemos cargo de su negocio. Cliente: Y si no lo vendo!!. Está seguro de venderlo? 

— XXX:Para vender un negocio hacen falta tres cosas: 

— El precio justo, que hemos visto y por el que yo me hago cargo. 

— Los compradores, que como yo ya hemos visto llegamos al 100% de compradores serios y solventes. 

— Los medios para ocupamos de los compradores y los servicios de XXX. Hoy no me pida un plazo de venta concreto ... yo no soy un vidente y si alguien la da alguno, no se lo crea ... Nadie puede predecir el futuro. Tal como lo veo yo no tiene que surgir ningún inconveniente en la venta de su negocio. Cliente: ¿En que plazo de tiempo se venderá mi negocio? 

— XXX:Para vender un negocio, hacen falta tres cosas: 

— El precio justo, que hemos visto y por el que yo me hago cargo. 

— Los compradores, que como yo ya hemos visto llegamos al 100% de compradores serios y solventes. 

— Los medios para ocupamos de los compradores y los servicios de XXX. No me pida que le confirme que en 15 días o en un mes su negocio será vendido ... no soy un vidente. Sólo le puedo decir que media de tiempo para la venta de un negocio como el suyo es de x - y meses ... y si alguien le da un plazo determinado de venta, no se lo crea .. Nadie puede predecir el futuro. Yo no veo ninguna dificultad en vender su negocio. Cliente: ¿Qué garantías tengo de que se va a vender?

 — XXX: Lo tenemos todo; los medios, el precio justo, el contacto con los compradores y los servicios de XXX. Es decir todos los medios a punto para conseguir la venta. Por tanto no veo motivo alguno para no efectuar la venta, ¿ ve Vd. algún motivo que lo impida? Cliente: Pues no. 

— XXX: Entonces ¿Seguimos adelante? Cliente: ¿Cómo debo pagar? ¿ Cuánto debo pagar?

 — XXX: Lo declara como gastos generales y además recupera el IVA. Cliente: Entonces ¿tengo que pagar por adelantado? 

— XXX: Este no es el problema, encontráremos la solución. Lo que es importante es que nos ocuparemos de su negocio y de su venta. Cliente: ¿Puedo pensármelo? 

— XXX: y tanto, se puede presentar su negocio con foto o sin ella, ¿cómo lo prefiere?. Cliente: Voy a pensármelo durante un par de días.

 — XXX: Si tiene algunas dudas sobre mi competencia para vender su negocio, no hagamos nada .... yo no puedo trabajar sin su absoluta confianza. Cliente: No, no, si yo confío en Vd. 

— XXX: Entonces seguimos. Cliente: A pesar de todo me lo voy a pensar un par de días.

 — XXX: Si tiene alguna duda, será mejor que lo dejemos ... estoy aquí en confianza, confío en su negocio y Vd. parece no tener confianza en él... me esconde alguna Fcosa ... dígamelo!. Cliente: No, no, en absoluto. 

— XXX: Entonces continuamos. Cliente: No, voy a reflexionar durante 48 horas, es por principio. 

— XXX: Sólo me queda pedirle excusas por no haber encontrado los argumentos para poder ayudarle, así pues no venderemos su negocio, ¿a quien se dirigirá ahora que no tiene confianza en XXX?.

 t) Contrato/Orden/Factura 

1) Juntar con el contrato la ficha de procedencia (o el fax) del cliente. 

2) Mandar igualmente con el expediente los cheques a la orden de XXX, S.L.

 3) Poner también el sello del cliente en todos los contratos y en todas las páginas 

4) Escribir lo tiempos de apariciones en CIFRAS ÚNICAMENTE. 

5) Especificar con el formato, si trama o foto. 6) Imperativamente notificar el nº de CIF o de NIF del cliente.

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