BIENVENIDOS AL BLOG DEL GUAPO HACKER

domingo, 10 de junio de 2012

CIERRE DE LA VENTA


En razón a la diversidad de las ventas, las conclusiones de la venta no deberían ser idénticas. Si se pasa un pedido, si se hace firmar un contrato o se llega a un acuerdo verbal que será ejecutado por los colaboradores, o incluso se prevé una etapa siguiente de negociación con episodios sucesivos, el ceremonial de la conclusión cambia considerablemente. Y si la visita acaba con un desacuerdo, concluir no es batirse en retirada, sino preparar el terreno para un acuerdo ulterior. Vamos a recordar algunas de las bases de una buena conclusión:

 a) ¿Quién debe concluir o cerrar una venta? 

El vendedor 

En el momento de la conclusión hay dos dudas a las que enfrentarse: 
— la del cliente, que tiene miedo de comprometerse y que tiene necesidad de que se le ayude y se le anime; 

— y la del vendedor, que, por escrúpulos o por miedo a fracasar, espera que el cliente se manifieste. El que ha tomado la iniciativa de la gestión de venta y que la ha conducido paso a paso es quien debe concluir: el vendedor. 

b) ¿Cuándo hay que concluir? 

Lo más pronto posible 

Cuando uno ha recogido un cierto número de acuerdos parciales suficientes (los «síes» de la toma de puntos de apoyo, los «síes» de los globos sonda, los «síes» del descubrimiento y los «síes» de la argumentación). Cuando el cliente manifiesta, a través de ciertas preguntas o por medio de su actitud, que parece interesado. Se dudará todavía menos en concluir rápidamente cuando las paradas o quites de las objeciones permiten explorar los motivos de un desacuerdo y ajustar la propuesta. Se trata también de estar alerta para aprovechar las oportunidades de conclusión. 

c) ¿Cómo concluir?

 Esto depende del grado de interés manifestado por su cliente. En cualquier caso, el vendedor debe tener una conciencia clara de: 

— Los aspectos positivos de la entrevista, 

— Las reticencias manifestadas por su interlocutor. Ya que en todos los casos, el vendedor tiene la voluntad de concluir. Su tono es convincente e irresistible. No duda y se muestra positivo. Habla en tiempo presente y sitúa, de forma ficticia, el producto o el servicio en casa de su cliente. 

d) Conclusión de una entrevista intermedia

 Cuando una negociación necesita varias entrevistas sucesivas, al término de cada una de ellas es preciso no omitir: 

— Sacar todas las enseñanzas posibles de la entrevista que se termina; 

— Definir quién (vendedor, cliente) debe hacer qué, 

— Y cuándo hay que hacerla (la fecha concreta); 

— Instalar, si es necesario, los controles de desarrollo de las acciones que prepararán la visita siguiente. 

1) Concluir con un cliente interesado

 Al observar a su cliente durante la entrevista de venta, ha percibido signos manifiestos de su interés. (Sus observaciones, sus demandas de aclaración, sus objeciones a unos puntos concretos). Cómo concluir: Usted resume la entrevista y se decide por la conclusión directa o por la conclusión alternativa. 

— Conclusión directa 

— Sencillamente acuerdan las cantidades, el lugar de entrega, el precio, las modalidades de pago, etc. 

— Variante: cuando hay que hacer firmar un contrato, lo lee usted o por lo menos las cláusulas que protegen al cliente, subrayando que su empresa siente la preocupación de tratar correctamente a su clientela. 

— Conclusión alternativa 

— Usted piensa, en función de cómo se ha desarrollado la entrevista que es mejor dejar que su cliente elija (se ha informado por medio de los globos sonda). Propone dos o tres soluciones (no más). 

— Variante: la alternativa gira sobre aspectos secundarios: «¿Prefiere usted la ensalada con aceite de cacahuete y vinagre de vino o con aceite de oliva y limón?».

 2) Concluir con un cliente reservado

 Su cliente ha hecho algunas objeciones. Está bastante interesado pero manifiesta unas reservas. Puede, también, que haya dirigido su entrevista de venta de una forma insuficiente: descubrimiento incompleto, ha escuchado mal las respuestas, ha estado distraído en cuanto a lo que piensa y expresa su cliente. Usted intenta llegar a un acuerdo con su cliente y él se zafa con una objeción. 

a) Cómo concluir 

— Pone en juego toda su atención. 

— Hace que el cliente hable de su objeción. 

— Hace una nueva formulación: «Si le he entendido bien ... » y llega. un acuerdo sobre ella. 

— Pregunta: «¿Es lo único que le impide tomar una decisión hoy mismo?» (Deje hablar y escuche, luego siga con su descubrimiento). 

— Si la respuesta es «Sí», sigue usted: «Y si nunca le doy una respuesta satisfactoria, tomará usted su decisión?». 

— Entonces, aísle la o las objeciones y trátelas por medio de la «compensación». 

— El vendedor cuenta entonces con la dinámica de los acuerdos parciales obtenidos por la «compensación» para encaminar al cliente hacia el acuerdo final.

 — El efecto deseado se reforzará a través del procedimiento del estimutante. 

b) El estimulante 

Este procedimiento consiste en hacer pensar en un acontecimiento inminente a fin de presionar sobre la decisión (subida de tarifas, ventajas pasajeras, finales de serie, etc.). «Sería una lástima que no saliera bien, porque un terreno a este precio ya no estará disponible más adelante ..». 

3) Concluir con un cliente reticente 

Su cliente ha presentado numerosas objeciones. A pesar de ello, no parece estar en desacuerdo en todo. Hay una objeción, especialmente que parece de gran importancia. 

a) Cómo concluir

 Emplea usted el procedimiento del protocolo o por la también llamada negociación «a pasitos» del diplomático norteamericano Henry Kissinger. 

b) El protocolo 

— Se juega usted el todo por el todo. 

— Busca una solución de compromiso. 

— Empieza por resumir la entrevista presentando ante todo las objeciones reales con que se ha encontrado, y las suaviza debilitándola. 

— A continuación subraya los puntos de acuerdo, destacándolos mucho. Solicita la aprobación «sí»). 

— Añade: «Para una decisión como la que debe usted tomar, la experiencia demuestra que no existe nunca un acuerdo sin reservas». 

— A continuación halaga (sin exceso) a su interlocutor: «Yo, que me encuentro con muchos clientes, veo que es usted particularmente exigente (o atento, alerta, avisado), y esta cualidad de atención que añade usted a esta decisión parece indicar que a usted le gustaría llegar a un punto de acuerdo». 

— Después emprende usted la destrucción sistemática de cada una de las principales objeciones: «¿Qué es lo que sería necesario para que eso que le molesta ... se convirtiera en aceptable?», y sigue usted así hasta que todos los bloqueos hayan sido desmontados. Cuando la venta asciende a una cantidad importante, el protocolo es de una eficacia notable. En el caso de que haya documentos que firmar, o impresos que llenar sea usted sobrio, atento, serio, concreto y organizado. Usted es un profesional y para sus clientes es tranquilizador ver que está acostumbrado a esta clase de formalidades, que cada cosa está en su sitio. Sus respuestas sobre los plazos y los circuitos que sigue cada documento son precisas: «Ahora lo que pasará es que ... ». De esta forma consolida la conclusión a la que ha llegado usted. 

4) La despedida

 — Cuidado con las palabras desafortunadas que se pronuncian en medio de la euforia del acuerdo conseguido. 

— No dé las gracias a los clientes. No es en usted en quien han gastado su dinero; darles las gracias sería inquietarlos. 

— Agradezca el trato que le han dispensado. 

— Tranquilice, dé seguridad: 

— «Ha tomado usted una decisión muy buena». 

— «Siempre me encontrarán allí para responder a cualquier pregunta que puedan tener» (entregue su tarjeta de visita si es que aún no lo había hecho) o según el caso: 

— «Me aseguraré personalmente del seguimiento de su pedido, de su expediente ». 

—Informe claramente a su cliente de las etapas de desarrollo de las operaciones futuras. 

—Y si esto le parece indispensable, es el momento de que aborde usted los asuntos varios: el pasatiempo favorito de su cliente, salud, familia, (¡cuidado, se trata de temas delicados!), amistades comunes, etc. Sin embargo, no olvide que su cliente tiene tanta necesidad de trabajar como usted, y por lo tanto apreciará su brevedad . 

— Salude: 

— Adiós, Sr. X, adiós Sra. X», sin olvidar a las demás personas que puedan encontrarse presentes . 

—Sepa marcharse rápidamente. Al despedirse de esta forma, usted también consolida la buena impresión que ha dado de sí mismo y de su empresa. 

5) La despedida en la venta sedentaria

 Recordemos que la venta sedentaria, pasiva es la que se produce por ejemplo en los comercios o establecimientos minoristas. 

— No hay nada que pueda ser más desagradable para un cliente que el sentirse «abandonado» por el vendedor, y que éste manifieste, precipitándose hacia otro cliente, que no es otra cosa que un «cazador de primas» o que «ahora que ya he conseguido mi comisión, el cliente se puede ir a ... ».

 — Al seguir siendo atento, amable y cortés, está usted preparando las ventas futuras de su tienda, ya que su cliente tendrá ganas de volver. 

— Todos los clientes, después de cualquier compra, se sienten un poco deprimidos (disonancia cognitiva) y es frecuente que tengan la sensación de haber hecho una compra de un importe excesivo y puede que sin haber reflexionado lo suficiente. 

Debe usted tranquilizarle: 

— «Ha elegido usted un artículo excelente». «Ha hecho un buen negocio» (siempre que sea cierto). 

— «Quedo a su disposición para cualquier información» (pero no sugerir nunca que pueda tratarse de una reclamación). 

— Luego acompañe al cliente hasta la caja -y según la costumbre de la casa, cobre usted mismo o pase la nota a la cajera- y despídase: 

—Saludando (inclinación de cabeza o dando la mano con firmeza según la clase de venta o la cordialidad de la entrevista); 

— Con una sonrisa y deseando que tenga un buen día. Siguiendo las mismas recomendaciones que se han hecho para la recepción, dirá usted entonces «Hasta pronto, Sr., hasta pronto, Sra.». 

No hay comentarios:

Publicar un comentario